Codzienność bankowych infolinii to często rutynowe zlecenia, które powinny zostać wykonane natychmiast. Problem w tym, że nie wszyscy Klienci banków korzystają z Internetu – obsługa telefoniczna nadal pozostaje najważniejszym kanałem komunikacji. Dodatkowo każdy bank, który świadczy usługi bankowości elektronicznej, musi pozwolić na szybką i łatwą blokadę konta za pomocą telefonu, a jest to uzasadnione względami bezpieczeństwa.
Uruchomienie usługi Call-eX Cloud przez trzy banki spółdzielcze: w Izbicy, Cieszynie i Staszowie jest dobrym przykładem tego, jak można zbudować samoobsługową infolinię, która będzie odpowiedzią na te problemy.
W przyszłości nasza wirtualna centrala telefoniczna IP-PBX będzie funkcjonować w wielu innych bankach spółdzielczych, dzięki współpracy ze spółką I-BS.PL sp. z o.o., która jest producentem oprogramowania dedykowanego dla sektora finansowego i przedsiębiorstw.
W ramach tych wdrożeń firma I-BS.PL odpowiadała za konfigurację dostarczonych funkcji w oparciu o Call-eX Cloud oraz integrację ich ze swoim oprogramowaniem wykorzystywanym przez obsługiwane banki spółdzielcze, realizującym przekazywane przez telefon instrukcje. Aiton Caldwell SA – właściciel marki Datera – udostępnił system Call-eX Cloud i usługę połączeń głosowych.
Czym jest centrala wirtualna?
Call-eX Cloud to wirtualna centrala telefoniczna IP-PBX, która oferuje dostęp do wszystkich funkcji naszego flagowego produktu – Call-eX, ale w formie usługi w chmurze, w ramach miesięcznej opłaty abonamentowej. Jej wysokość zależy jedynie od liczby wykupionych dla pracowników kont oraz usług dodatkowych. Aby zacząć korzystać z usługi Call-eX Cloud, wystarczy zadecydować, jakiego typu kont potrzebuje firma i wykupić odpowiednią ich pulę. Nie trzeba inwestować w żaden serwer, wystarczy połączenie internetowe i jakiekolwiek urządzenie lub program do dzwonienia. Jakich kont może potrzebować firma?
- Konto Abonenta daje dostęp do funkcji wykorzystywanych podczas budowy systemu telekomunikacyjnego w biurze. Są to m.in. IVR (interaktywne menu), przekierowania czy telekonferencje;
- Konta Agentów dają dostęp do funkcji wykorzystywanych na profesjonalnych infoliniach i centrach telemarketingowych – tam, gdzie każdego dnia dzwonią setki klientów, a połączenia wychodzące wybierane są w sposób masowy i często zautomatyzowany.
- Konto Supervisora jest specjalistycznym typem konta. Pozwala między innymi na dołączanie do rozmów prowadzonych przez agentów i wsparcie ich w pracy.
Infolinia i automatyczne menu to bardzo popularne moduły. O ile można zbudować pełnowartościową i skuteczną infolinię, kupując jedynie konta typu „abonent”, to warto pomyśleć również o przydzieleniu wybranym pracownikom kont agentów, gdy liczba połączeń przychodzących wzrośnie. Konto agenta infolinii daje dostęp do usługi kolejkowania połączeń. Po włączeniu tej funkcji system (przez lektora) informuje klientów o tym, jak długo muszą czekać na rozmowę. Dzięki temu znacząco spada liczba porzucanych połączeń, a firma może obsłużyć więcej osób każdego dnia.
Schemat wdrożeń w bankach
Ideą wdrożeń we wspomnianych bankach spółdzielczych było to, aby przeciętny Klient mógł załatwić jak najwięcej spraw samodzielnie, kierując się do pracownika banku w ostateczności. Z tego powodu, banki zdecydowały się na zakup 10 kont abonenta, które dały im dostęp do bogatego pakietu funkcji: IVR, przekierowań, muzyki odtwarzanej na czas zawieszenia, wirtualnego faxu i innych.
Tym samym, wdrożenie interaktywnej i automatycznej infolinii w każdym z dwóch banków było niezwykle proste i szybkie. Oprócz kont dla pracowników konieczne było dokupienie usługi „Integrate”, przekazującej instrukcje wprowadzane za pomocą telefonu przez dzwoniącego klienta do oprogramowania firmy I-BS.PL, odpowiedzialnego za przeprowadzanie operacji na koncie. Model funkcjonowania infolinii jest w obydwu przypadkach taki sam. Banki wykorzystują następujące moduły:
- Integrate: do komunikacji z zewnętrznym systemem (webservice)
- IVR (Interaktywne menu): do umożliwienia klientowi wprowadzania poleceń do systemu, zgodnie z wytycznymi lektora.
Jak działa automatyczna infolinia?
Usługa Integrate (Zintegruj) umożliwia integrację systemu Call-eX Cloud z dowolną aplikacją zewnętrzną. Usłudze można przypisać dowolny numer wewnętrzny bądź miejski.
W przypadku połączenia przychodzącego Integrate wywołuje wskazany zewnętrzny webservice, przesyłając do niego informacje na temat wybranych przez osobę dzwoniącą przyciskach na klawiaturze telefonu. Cała logika obsługi połączenia zostaje przeniesiona do zewnętrznej aplikacji.
Ta usługa pozwala na rozbudowę systemu obsługi klienta – np. dzwoniący na infolinię, wpisując swój numer identyfikacyjny, może zostać autoryzowany przez zewnętrzną aplikację i przekierowany do odpowiedniego konsultanta czy na odpowiednią kolejkę połączeń. Klient może usłyszeć tekst pochodzący z zewnętrznej aplikacji – usługa może wykorzystywać technologię syntezy mowy z tekstu pisanego. Może to być informacja o najnowszych promocjach, zmianie regulaminu itp. Innym przykładem zastosowania modułu Integrate może być aplikacja informująca klienta np. o stanie realizacji zamówienia po uprzedniej autoryzacji i jego numeru. Za sterowanie połączeniem odpowiada w całości webservice, kierujący połączenie na podstawie numeru dzwoniącego klienta, wybranych przez niego klawiszy i informacji pochodzących z systemu bankowego.
Oprócz banków, moduł ten wykorzystują m.in. firmy kurierskie, ubezpieczeniowe i oferujące usługi medyczne – wszystkie te, które chcą udostępnić wybrane funkcje swoich serwisów internetowych za pośrednictwem telefonu, dla użytkowników, którzy nie chcą, lub nie mogą korzystać z witryny, lub aplikacji. Często zdarza się to w przypadku osób starszych lub podróżujących, które mogą mieć potrzebę połączenia się z usługą przez telefon i którym łatwiej jest wykonywać proste instrukcje lektora (wciśnij jeden, aby…) niż śledzić tekst na ekranie.
Najważniejsza w tych wdrożeniach jest prostota kreowania scenariuszy obsługi połączeń. Profesjonalną infolinię dzięki Call-eX Cloud można uruchomić w kilka godzin.
