Telefon od klienta trzeba odebrać zawsze. Tylko rozmowa jest opcjonalna. Czasem bardzo proste rozwiązania telefonicznej automatyki mogą przynieść doskonałe rezultaty.
Dowodem może być przypadek pewnego klubu, będącego połączeniem eleganckiej restauracji z salą koncertową i sekcją wystawową. Miejsca z historią i społecznością klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych form kontaktu – przez telefon.
Nowa oferta kulturalna to duże wyzwanie. Jak najprościej przekierować swoich klientów na dedykowany portal internetowy do rezerwacji i przedstawić rozbudowaną propozycję wydarzeń?
Up-sell, czyli jak skutecznie dotrzeć do swoich klientów?
 |
Co pokaże ten use case?
|
Plan komunikacji
Nowa oferta kulturalna jest bardzo rozbudowana. Klub nie ma zasobów, aby w praktyczny sposób rekomendować ją w trakcie rozmowy telefonicznej. Klienci też nie mają cierpliwości słuchać. Potrzebna jest prostsza metoda. Dlatego wybrano SMS-y automatycznie wysyłane przez system telefoniczny.
Dane dotyczące projektu:
Kluczowe funkcje dla projektu:
 |
Usługa SMS »
Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na automatyczną wysyłkę wiadomości do dzwoniących klientów zależnie od przebiegu połączenia. Scenariuszy wysyłki (jak i możliwych do zdefiniowania szablonów wiadomości) jest bardzo wiele i można je dokładnie dopasować do potrzeb firmy. Wysyłkę może powodować zakończenie automatycznego komunikatu, wybór przez klienta tematu rozmowy za pomocą klawiatury telefonu etc. |
 |
IVR (Interaktywne menu) »
Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. To proste narzędzie, które pozwala łatwo poskładać firmie własne drzewko, z komunikatami i różnego rodzaju zdarzeniami (jak wysyłka SMS). |
Podsumujmy teraz najważniejsze dane charakteryzujące ten projekt:
| 10/3 | Klub posiada system obsługujący 10 użytkowników – 7 kont należy do pracowników administracyjnych, a 3 do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientami. |
| 550-650 | Tyle połączeń każdego miesiąca przychodzi na oficjalny numer telefoniczny klubu. |
| 229-445 | Tyle wiadomości SMS automatycznie wysyła system każdego miesiąca (do osób, które potwierdzają wolę dokonania rejestracji i otrzymania wiadomości). |
Proces: jak działają usługi w ramach projektu?
Jak SMS informują o ofercie kulturalnej?
Dwa zdarzenia wywołują automatyczną wysyłkę wiadomości SMS do dzwoniącego klienta. Widać to na schemacie:
Wirtualna centrala automatycznie odbiera każde połączenie telefoniczne przychodzące na numer telefonu klubu i dzięki funkcji IVR (menu) i syntezy mowy (TTS) prezentuje dzwoniącym różne opcje “Wybierz 1 aby dokonać rezerwacji, wybierz 2 aby poznać nową ofertę wydarzeń i imprez” (1). Po wybraniu opcji numer 2 – klient słyszy komunikat: “Jeżeli chcesz otrzymać SMS z nową ofertą wydarzeń – wybierz 1. Jeżeli chcesz połączyć się z pracownikiem – wybierz 2” (2). Całe drzewo IVR jest także skopiowane dla wersji angielskiej (generuje ono ponad 10% zgłoszeń i wysłanych wiadomości).
Dlaczego SMS?
System otrzymuje wszystkie potrzebne dane do wysyłki w momencie nawiązania połączenia przez klienta. Potrzebny jest jedynie numer komórkowy. Dzwoniący musi jedynie wyrazić chęć na otrzymanie wiadomości, wybierając odpowiednią opcję interaktywnego menu.
Dlaczego SMS, a nie rozmowa?
Blisko 99% połączeń telefonicznych do klubu pochodzi z numerów komórkowych. Równie duży odsetek dzwoniących korzysta z multimedialnych smartfonów z przeglądarką internetową. Wybrano po prostu najwygodniejszą i najszybszą metodę prezentacji rozbudowanej oferty kulturalnej, gdzie oprócz szerokiego portfolio artystycznego jest jeszcze możliwość wyboru konkretnego terminu i od razu opłacenia rezerwacji.
Dlaczego SMS, a nie komunikat?
Kto miał styczność z telefonicznymi systemami automatycznej obsługi na pewno spotkał się z praktyką przekazywania nowości w ofercie z pomocą automatycznych komunikatów funkcjonujących w IVR – bez względu na temat rozmowy. Innymi słowy – musieliśmy słuchać o nowej ofercie dzwoniąc po pomoc techniczną albo z reklamacją. Czas połączenia wydłużał się niemiłosiernie, a liczba porzuceń rosła.
SMS jest znacznie mniej inwazyjny. Użytkownik otrzymuje go po wybraniu klawiaturą opcji, że chce go otrzymać. Link może otworzyć z przeglądarce na smartfonie. O przyjściu SMS zostanie powiadomiony notyfikacją PUSH.
Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP
Klub nadal oferuje m. in. telefoniczne rezerwacje w restauracji i standardową obsługę, ale wybór wiadomości SMS jako metody komunikowania nowej oferty kulturalnej pozwoliło uzyskać następujące korzyści:
- 95% Tyle osób średnio dokonuje natychmiastowego przekliku w link podany w automatycznie wysyłanej wiadomości SMS z poziomu systemu IVR. Następuje on praktycznie natychmiast po zakończeniu połączenia telefonicznego.
- 80% Ogromna większość użytkowników dokonuje interakcji na docelowej stronie. Współczynnik odrzuceń (procentowy udział osób opuszczających stronę z ofertami bez interakcji) nie przekracza 20%.
SMS to prosta metoda i skuteczna. Nie było konieczne angażowanie dodatkowych osób, inwestowanie w nowe kanały promocji. Klienci chętnie przechodzą przez przesłany w wiadomości SMS link, a następnie dokonują interakcji na docelowej stronie. Oznacza to, że komunikacja marketingowa może być oczekiwana przez klientów. Musi tylko być podana w odpowiedni sposób.
