Dopominanie się o terminowe płatności jest trudne. Na wczesnym etapie polubownej windykacji telefon może zostać odebrany jako zbyt inwazyjny, a e-mail ma niewielkie szanse na otwarcie i wywołanie oczekiwanego działania. Alternatywa to SMS.
SMS to skuteczna, prosta i mało agresywna metoda komunikacji. Szczególnie efektywna, jeżeli firma posiada dobrze rozwinięte pozostałe kanały kontaktu z klientami.
Jak skutecznie prowadzić polubowną windykację?
 |
Co pokaże ten use case?
|
Doskonałym przykładem dla wielu małych i średnich firm tworzących bazę użytkowników naszego oprogramowania będzie firma ubezpieczeniowa (oferująca ubezpieczenia emerytalne, nieruchomości, na życie oraz kredytów hipotecznych).
Plan komunikacji
Celem firmy jest skłonienie zaległych płatników do jak najszybszego uregulowania zaległości, przy minimalnym zaangażowaniu pracowników zespołu Obsługi Klienta, którego priorytetowym zadaniem jest podejmowanie zgłoszeń od nowych klientów oraz wsparcie już posiadanych.
Narzędziem pierwszego aktywnego kontaktu jest SMS, drugiego – telefon. Plan zakłada wywołanie wpłat w ciągu 48 godzin od wysyłki wiadomości oraz wzrost zapytań e-mail i telefonicznych w tym samym okresie od niewielkiego odsetka klientów mających uwagi lub zastrzeżenia do procesu.
Firma oferuje infolinię sprzedażowo-obsługową dla swoich klientów, a windykację ma prowadzić ten sam zespół.
Dane dotyczące projektu:
Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:
| 10 | To liczba kont konsultantów w firmie, czyli osób z dostępem do funkcji call center, obsługujących kolejki połączeń infolinii oraz obsługujących klientów. |
| 17 | To liczba pozostałych użytkowników wirtualnej centrali – pracowników z pozostałych działów, potrzebujących jedynie zwykłych funkcji telekomunikacyjnych typowych dla biura. |
| 1 | Jeden specjalista zajmuje się wszystkimi wysyłkami SMS, poświęcając na każdą najwyżej kilkanaście minut. |
Kluczowe funkcje dla projektu:
 |
Usługa SMS »
Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na masowe i indywidualne wysyłki wiadomości SMS. W przypadku tego projektu wszystkie dane są importowane z systemu księgowego w postaci pliku CSV. |
 |
Kolejkowanie połączeń »
Usługa kolejkowania połączeń pozwala zawsze odebrać telefon od klientów i przytrzymać ich na linii w zawieszeniu do momentu aż pracownik będzie mógł podjąć rozmowę. Firma stosuje trzy kolejki, zależnie od wybranego tematu rozmowy. |
 |
IVR (Interaktywne menu) »
Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. Dla firmy istotne są automatyczne przełączniki, automatycznie kierujące połączeniami zależnie od pory dnia czy dnia tygodnia. |
Dlaczego te usługi są tak ważne? Będzie to zrozumiałe, jeżeli zobaczymy z jakich wolumenem połączeń i powiadomień mamy do czynienia w przypadku takiego projektu:
Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:
| 10 000+ | To liczba wysyłanych każdego miesiąca SMS z przypomnieniem o zaległych opłatach. |
| 2500-3150 | Tyle połączeń przychodzących obsługuje każdego miesiąca infolinia. |
| 300-400 | Tyle połączeń przychodzących jest wynikiem kampanii SMS informującej o zaległych płatnościach. |
| 260-320 | Tyle połączeń wychodzących realizuje zespół Obsługi w ramach windykacji polubownej. |
Proces: jak działają usługi w ramach projektu?
Jak SMS przypominają o płatnościach?
Dlaczego SMS, a nie e-mail? Wiadomość SMS zostanie otwarta przez 97% odbiorców, a nawet 50% z nich odpowie na wiadomość jeśli otrzyma taką możliwość.
 |
5 powodów, żeby wysyłać SMS-y (B2B i B2C) »SMS jest prosty i skuteczny. Więcej statystyk znajdziesz w tym artykule. |
Dla tego projektu kluczowe znaczenie ma wysoki współczynnik dotarcia, bezpośrednio przekładający się na obserwowane krótko po wysyłce wpłaty. Mechanizm działania jest prosty:
Specjalista ds. Finansów eksportuje z systemu księgowego listę kontaktów (numerów komórkowych) z przypisanymi im kwotami i terminami płatności w postaci pliku CSV (1). Plik wgrywa do usługi SMS przez internetowy panel WWW i zapisuje termin wysyłki w kalendarzu (zwykle na ten sam dzień) (2). O określonej porze dnia, system sam wysyła wszystkie wiadomości (3).
Firma wysyła w ten sposób około 10 000 wiadomości SMS miesięcznie, w jednej masowej wysyłce, podczas której każdy odbiorca otrzymuje indywidualną wiadomość.
Kiedy dzwonić do klientów?
Jaka jest skuteczność takiej prostej wysyłki SMS? Wysoka. Do kolejnego etapu – kontaktu telefonicznego – kwalifikowanych jest zwykle nie więcej niż 300 połączeń (3% kontaktów). Podobna liczba klientów (3-4%) sama podejmuje kontakt z infolinią firmy. Płatności bezpośrednio po wysyłce (w przeciągu następnych 48 godzin) reguluje 90-95% kontaktów.
Jak infolinia stanowi wsparcie w tym procesie?
Jak firma radzi sobie z kontaktami potrzebującymi dodatkowego wsparcia (lub zachęty) po wysyłce kampanii SMS?
Istotnym wsparciem jest infolinia. Dobra organizacja jej pracy i częściowa automatyzacja obsługi powoduje, że niewielki zespół specjalistów jest w stanie bez problemu wywiązać się ze swoich regularnych zobowiązań jak i zająć się dodatkowymi połączeniami po wysyłce SMS – przychodzącymi i wychodzącymi.
Firma wykorzystuje do automatyzacji serię przełączników będących częścią pakietu IVR w naszym systemie (1). Zależnie od określonej godziny, dnia tygodnia i wybranego tematu rozmowy, kierują one dzwoniących w odpowiednie miejsce – do wcześniej przygotowanych komunikatów lub kolejek infolinii. Firma stosuje trzy różne kolejki, podzielone tematycznie (2). Konsultanci są przypisywani do poszczególnych tematów (pozyskiwanie nowych klientów, wsparcie i obsługa merytoryczna, finanse i płatności) zgodnie ze swoim grafikiem i właściwie każdy z nich realizuje różne zadania (3).
Grupowanie klientów na różne kolejki pozwala osiągnąć kilka celów jednocześnie:
- Klienci mają poczucie, że trafiają do odpowiedniego, przygotowanego do rozmowy zespołu (co jest zgodne z rzeczywistością);
- Pracownicy mają możliwość realizacji różnych zadań, co przeciwdziała wypaleniu i poprawia ich efektywność;
- Bardzo łatwo jest zwiększyć obsadę danej kolejki jeżeli jest to konieczne (np. podłączając więcej osób do obsługi płatności i rozliczeń);
- Automatyczne przełączniki i komunikaty łatwo i szybko odfiltrowują część zgłoszeń (np. okazuje się, że bardzo łatwo rozwiązać je samodzielnie etc.).
Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP
Wiadomości SMS pozwalają uzyskać następujące korzyści:
- 1 specjalista prowadzący kampanie SMS skutecznie przypomina o płatnościach ponad 9000 klientów (90% ze wszystkich zalegających z opłatami), poświęcając na to najwyżej kwadrans swojego czasu pracy;
- 1 zespół obsługi może obsługiwać wszystkie połączenia przychodzące dzięki menu IVR grupującym dzwoniących oraz wykorzystaniem kilku kolejek i sprawnego zarządzania ich obsadą;
- 2,5% kontaktu w najgorszym przypadku wymaga rozmowy telefonicznej w sprawie zaległych płatności. To niewiele ponad 200 połączeń miesięcznie. Są one możliwe do obsłużenia w 100% w ramach posiadanych zasobów ludzkich.
Proste rozwiązania potrafią być naprawdę bardzo skuteczne.
