Interaktywne systemy głosowe (IVR) stały się kluczowym narzędziem w obsłudze klienta, umożliwiającym automatyzację procesów i usprawnienie komunikacji. Efektywność IVR zależy od dopasowania jego struktury do specyfiki danej branży. Co sprawdza się w administracji, może nie zadziałać w finansach, gdzie klienci oczekują większej personalizacji i bezpieczeństwa.
W tym wpisie przedstawiamy, jak różne sektory – medyczny, administracyjny i produkcyjny– wykorzystują IVR, aby spełniać oczekiwania swoich użytkowników. Omawiane dalej schematy prezentują, co najlepiej sprawdza się w poszczególnych branżach.
Branża medyczna
Poniższy schemat przedstawia ogólny sposób działania IVR w branży medycznej. Klientom z tej branży zależy na prezentowaniu się kilkoma numerami telefonów. Połączenie od pacjenta dzwoniącego do danej placówki w pierwszym kroku sprawdzane jest przez system pod kątem godziny. W przypadku połączenia przychodzącego w czasie pracy danej przychodni pacjent słyszy komunikat z powitaniem, po nim następuję menu. Po wyborze przez pacjenta odpowiedniej cyfry z klawiatury telefonu połączenie zostaje przekazane przez system do kolejki, a następnie dzwoniący łączy się z pracownikiem bądź ze specjalistą. Ten ostatni może dokonać transferu połączenia do konkretnego pracownika danej placówki. Jeśli zaś nie jest to czas pracy danej jednostki medycznej, dzwoniący usłyszy określony komunikat (na przykład taki jak na schemacie) i na tym ścieżka działania się kończy.
Charakterystyczne dla branży medycznej:
- Placówkom medycznym szczególnie zależy na przełącznikach godzinowych;
- Ta branża szczególnie docenia nielimitowany czas i liczbę połączeń na kolejce;
- W przypadku teleporad, oddzwaniania do pacjenta, ważne jest by numer, z którego dzwoni lekarz był numerem placówki medycznej. Naszym klientom szczególnie zależy na prezentowaniu numeru głównego przychodni, by uniknąć oddzwaniania przez pacjentów do lekarza. Takie połączenia zakłócały by rytm pracy;
- Ważne jest również wprowadzenie wewnętrznie skróconych numerów, by w razie teleporady pracownik mógł sprawnie przełączyć połączenie do konkretnego lekarza.
Branża administracyjna
Klienci z sektora administracyjnego mają potrzebę prezentowania się jednym, głównym numerem do kontaktu. Po jego wyborze dzwoniący, analogicznie jak w branży medycznej słyszy komunikat (w zależności od dnia i godziny w jakim wykonuje połączenie) – powitanie – po którym następuje menu albo informacja o tym, że w danym czasie jednostka administracyjna nie pracuje. W pierwszym przypadku – połączenie w godzinach pracy – po wyborze cyfry z klawiatury dzwoniący przekierowywany jest do pracownika z wybranego wydziału lub słyszy komunikat informujący, iż w danym dniu konkretny dział nie pracuje.
Charakterystyczne dla branży administracyjnej:
- Tu ważny jest aspekt prawny. Wielu firmom zależy na komunikacie o RODO. Wprowadzamy go na etapie wyboru działu lub w menu głównym np. wybierając 5 z klawiatury usłyszysz informację o RODO;
- Przy dużej liczbie działów i zespołów IVR organizuje pracę przez łączenie połączeń z odpowiedzialnym za dany zakres zagadnień pracownikiem;
- Brak występowania kolejkowania połączeń ( dzwoniący jest łączony bezpośrednio z pracownikiem – bez czasu oczekiwania). WYJĄTKIEM jest sekretariat.
Branża produkcyjna
Analogicznie do branży administracyjnej, nasi klienci z branży produkcyjnej decydują na prezentowanie się klientom głównym numerem do kontaktu. W przypadku połączenia przychodzącego nasz system sprawdza godziny, po czym odtwarza wcześniej nagrany komunikat. Po powitaniu następuje menu, z którego dzwoniący może zostać przekierowany bezpośrednio do konkretnego pracownika bądź do drugiego (szczegółowego) menu, a to nie musi kończyć się rozmową z wyznaczoną osobą. Ścieżkę IVR może zamykać wiadomość SMS, którą dostaje klient danej firmy. W branży produkcyjnej istnieje wiele możliwości zamiany rozmowy na SMS (np. formularz zwrotu, ankieta, ocena), co znacznie automatyzuje proces obsługi klienta.
Charakterystyczne dla branży produkcyjnej:
- Numery wewnętrzne, inaczej mówiąc skrócone są chętnie używane do komunikacji wewnętrznej albo szybkiego przekierowania klienta do odpowiedniej osoby.
W kolejnym wpisie schematy działania IVR dla sektora finansowego, e-commerce i b2b.
