Przewaga konkurencyjna, czyli po co sklepy internetowe odbierają telefon (use case)

E-commerce to automatyka. Klient ma obsłużyć się sam, a pomóc ma mu w tym przemyślana i treściwa witryna.

Interakcja klienta z pracownikami w tym modelu to ostateczność. Ma zachodzić wyłącznie wtedy, kiedy tryby tego automatycznego mechanizmu zgrzytają.

Kiedy jednak obsługa jest złem koniecznym dla sklepu, to nieuchronnie staje się tym samym dla klientów, którzy mogą zrobić bardzo prostą rzecz – zrobić zakupy w innym sklepie.

Dlaczego zaufanie jest ważne dla sklepu internetowego? Wpisz w Google lub na Allegro “wiertarka Makita”, “łóżko piętrowe” lub “łożyska Toyota Corolla”. Ile jest ofert? Ilu sprzedawców? Na Allegro najłatwiej podać liczbę stron z wynikami – w każdym przypadku ponad 50. Któremu sprzedawcy zaufać?

Nowe mechanizmy współpracy z zagranicznymi kontrahentami, producentami i dystrybutorami powodują, że bariera wejścia na rynek e-commerce jest niewielka. Duża liczba graczy na rynku (o bardzo różnym poziomie) spowodowała, że to właśnie obsługa klientów staje się elementem budowy przewagi konkurencyjnej przez sklepy internetowe.

Telefon jest narzędziem szybkiej komunikacji. Dzwonimy po natychmiastowe odpowiedzi – najlepiej od ludzi (powód wskazany przez 60% badanych dla Google / Thinkwithgoogle.com). Każdy sklep jest jednak  inny. Od sklepu z ubraniami oczekujemy rozmowy przy okazji zwrotu. Od sklepu z narzędziami przed zakupem.

Trzeba rozumieć jaki produkt sprzedajemy i komu i jakie problemy mogą mieć po zakupie nasi klienci. Wtedy udostępnimy kontakt telefoniczny w naszym sklepie w taki sposób, że faktycznie przyniesie on nam korzyść. Jest to możliwe tylko dzięki zaawansowanym funkcjom telekomunikacyjnym, które może nam dostarczyć tylko telefonia VoIP i wirtualna centrala telefoniczna.

Wirtualna centrala telefoniczna dla sklepu internetowego Wirtualna centrala to system telefoniczny z zaawansowanymi funkcjami. Połączy Twój sklep z każdym operatorem na świecie i pomoże sprawnie obsługiwać klientów. Sprawdź rozwiązania dla sklepów internetowych »

Wyposażony w nie sklep internetowy może budować swoją przewagę konkurencyjną w dwóch obszarach: obsługi posprzedażowej i wsparcia sprzedaży.

Use case 1: pomoc i reklamacje (ACD / IVR)

Niezadowolony klient opowie o nas średnio 9-15 osobom (według badań agencji Bain, około 13% mówi o złej obsłudze ponad 20 osobom). Nawet 30% internautów pisze złe opinie w sieci choćby po to, żeby odegrać się na sklepie.

Duża konkurencja i niska bariera wejścia na rynek spowodowały, że na rynku pojawiło się wielu mniej solidnych graczy, a ostrożność klientów rośnie. Jest to widoczne chociażby w popularności serwisów z opiniami, a także roli wszelkiego rodzaju systemów ocen dla konwersyjności sklepu, a także eksponowanych odznaczeń, certyfikatów etc.

Jaka jest jednak najprostsza metoda uwiarygodnienia sklepu? Taka, którą klient może bez problemu w kilka chwil samodzielnie zweryfikować i upewnić się, że zostawi pieniądze w miejscu, które dostarczy towar, a gdy popełni błąd – naprawi go? Telefon. Sama obecność numeru telefonu na stronie może podnieść współczynnik konwersji innych kanałów (np. dodawania produktów do koszyka) o kilkanaście procent!

Eksponuj numer telefonu, a zwiększysz konwersyjność strony. Bezpieczniej zamówić towar u kogoś, z kim będzie łatwy i szybki kontakt w razie problemów. Numer telefonu może zwiększyć liczbę konwersji na stronie nawet o 17%, nawet jeżeli nikt na niego nie zadzwoni.

Jeżeli jednak podajesz numer telefonu, to musisz go też odbierać. A podając w sklepie numer telefonu tylko po to, żeby klienci słyszeli w nim jedynie głuchy sygnał zajętości narobisz sobie kłopotów, bo jest to niesamowicie frustrujące (według badań to najbardziej denerwująca rzecz jaką można usłyszeć po połączeniu / Źródło: Which? UK). Z drugiej strony – najpewniej nie chcesz budować dużego zespołu obsługi telefonicznej (call center), a klienci lubią dzwonić o określonych godzinach – jednocześnie. Czyli dwie godziny dziennie telefon milczy, by potem wydzwaniać bez przerwy.

Na początek omówmy absolutny fundament obsługi telefonicznej. Usługę która powinna być uruchomiona w każdej centrali VoIP sklepu internetowego. Nawet jeżeli obsługa telefoniczna jest w sklepie w dużym stopniu samodzielna (o czym też napiszemy). Ta usługa to Kolejkowanie Połączeń (ACD – Automatic Call Distribution), znane też jako contact / call center. Uzupełniają ją pakiet funkcji IVR – Interactive Voice Response oraz Nagrywanie rozmów i Synteza mowy.

IVR: ta usługa pozwoli na znaczną samoobsługę przez telefon. ACD: kolejkowanie połączeń ograniczy czas oczekiwania na rozmowę. Nagrywanie rozmów: pomoże rozpatrzyć reklamacje. Synteza mowy: dzwoniący zawsze usłyszy coś użytecznego.

Problem 1: jeżeli w danym momencie na sklepowy telefon dzwoni więcej osób, klienci słyszą sygnał zajętości i muszą podejmować ponowne próby połączeń. Podobnie, sygnał oczekiwania na połączenie nie niesie ze sobą żadnej użytecznej informacji (jak pracownik nie może odebrać). Każda kolejna próba nawiązania rozmowy to większe nerwy i rosnące prawdopodobieństwo zwrotu lub reklamacji… i negatywnej opinii wystawionej na Allegro lub gdziekolwiek indziej.

Rozwiązanie: uruchamiamy usługę kolejkowania połączeń w centrali telefonicznej (ACD – Automatic Call Distribution), odpowiedzialnej za przydzielanie połączeń przychodzących pracownikom i utrzymywanie ich w zawieszeniu do momentu nawiązania rozmowy oraz pakiet funkcji wspierających IVR z syntezą mowy (TTS).

Sprawdź jak może działać kolejkowanie połączeń telefonicznych w sklepie internetowym:

Rezultat: do naszego sklepu wystarczy zadzwonić tylko raz, żeby się dodzwonić. Zamiast sygnału zajętości – klient zawsze usłyszy użyteczne informacje. Np. jak długo ma czekać, ile osób jest na linii. Czy sklep jest już otwarty, czy też już nie. Czy oddzwonimy w przypadku braku połączenia, czy prosimy o kontakt jutro.

Problem 2: Boże Narodzenie – przez gorączkę zakupową, styczeń jest równie pracowity co grudzień. Liczba reklamacji i zwrotów jest tak duża, że niejeden sklep jest nimi całkowicie przytłoczony. Okresowy wzrost liczby zapytań jest tak duży, że ich obsłużenie wymagałoby zespołu dwukrotnie większego niż w ciągu pozostałych miesięcy – zatrudnienie dodatkowych osób nie jest jednak realne, a nawałnicę zgłoszeń trzeba przetrwać.

Rozwiązanie: IVR jest pakietem usług pozwalającym na telefoniczną samoobsługę, nawet całkowitą.

Sprawdź jak może działać automatyczna obsługa telefoniczna w sklepie internetowym:

Rezultat: Dzwoniący uzyska pomoc nawet jeżeli z nikim ostatecznie nie porozmawia. Sklep nadal ma możliwość łączenia klientów z pracownikami – ale są to starannie wyselekcjonowane osoby. Każdy dostaje pomoc jakiej potrzebuje przy ograniczonych środkach jakimi dysponuje sklep internetowy. Nie musisz przyjmować indywidualnie dziesiątków takich samych zgłoszeń – klient może nagrać wiadomość, którą odbierzesz na skrzynce e-mail. Zawsze możesz zostawić w swoim „drzewku” lub „mapce” automatycznej obsługi kontakt z pracownikiem, ale wiele spraw załatwisz bez obciążania ich.

Use case 2: zwiększenie sprzedaży (call back widget)

Problem: sprzedaż produktów o wysokiej wartości dla odbiorców biznesowych w modelu e-commerce jest możliwa, ale użytkownik potrzebuje często wsparcia przed złożeniem zamówienia. Sklep ma szeroką ofertę i telefon nie jest potrzebny zawsze i wszędzie. Problemem jest też niewielki skład zespołu sprzedażowego.

Rozwiązanie: sklep uruchamia call back widget – interaktywne narzędzie pozwalające użytkownikowi na pozostawienie numeru telefonu do automatycznego oddzwonienia przez pracownika po kilkudziesięciu sekundach. Graficzny przycisk zachęca do kliknięcia lub dotknięcia. W wyniku interakcji otwiera popup, gdzie użytkownik może zostawić swój numer telefonu i poczekać na rozmowę. Deklarowany czas oczekiwania na połączenie jest zależny od możliwości naszego zespołu.

Widżet może zostać aktywowany jedynie na wybranych stronach, np. wszystkich produktów w wybranej kategorii lub wręcz na konkretnym produkcie. Może być także uruchamiany globalnie w całej domenie, albo na stronie wyboru metody płatności, dostawy czy dodatkowego ubezpieczenia.

Rezultat: call back widget pozwala na wygodną ekspozycję telefonu tylko tam gdzie jest on potrzebny.

Nie bój się wykorzystać usługi call back widget na użytek pomocy posprzedażowej. Ponad 80% użytkowników podejmuje samodzielną próbę rozwiązania problemu przed kontaktem. Umieść widżet na kartach pomocy technicznej lub FAQ w swoim sklepie. Zadzwonią ci co naprawdę tego potrzebują. Ponieważ i tak 44% użytkowników dzwoni, bo nie może znaleźć czegoś na stronie – wykorzystaj informacje z rozmów do poprawy swoich treści.

Podsumowanie

Kolejkowanie połączeń (ACD), IVR, Nagrywanie Rozmów, Synteza mowy (TTS) – te funkcje może i powinien mieć każdy sklep, nawet jeżeli do telefonicznej obsługi klientów delegowana jest bardzo mały zespół.

Call Back Widget to narzędzie, które sporej liczbie sklepów może przynieść rewelacyjne rezultaty.

Ostatecznie, dzięki wirtualnej centrali i telefonii VoIP wyjdziemy naprzeciw oczekiwaniom klientów, udostępniając im telefon i będziemy mieli możliwość elastycznego dostosowania poziomu samoobsługi do naszych możliwości.

Źródła danych:

https://www.google.com/url?q=https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/click-to-call/&sa=D&source=editors&ust=1623226003161000&usg=AOvVaw2uazusGt9TJ8rPgrpo7bFz
https://www.google.com/url?q=http://www.themobileplaybook.com/en-us/%23/chapter1_3&sa=D&source=editors&ust=1623226003161000&usg=AOvVaw0qZvh7Q_z0yAH0VpzN8T5G
https://www.google.com/url?q=https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf&sa=D&source=editors&ust=1623226003162000&usg=AOvVaw1YHBg5lQch3SBWCAQyjrDo
https://www.mycustomer.com/service/contact-centres/call-centres-the-three-most-annoying-things-customers-hear-on-hold
https://press.which.co.uk/whichpressreleases/your-call-is-valued-most-annoying-call-waiting-feature-revealed/
https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect
https://silvercloudinc.com/blog/the-best-customer-service-is-self-service/