e-Kancelaria Grupa Prawno-Finansowa S.A. należy do czołówki firm windykacyjnych w Polsce. Firmy z sektora odzyskiwania należności są jednymi z największych i najbardziej wymagających użytkowników central IP-PBX.
Priorytetem dla firm windykacyjnych jest skuteczne, polubowne odzyskiwanie należności od dłużników – często na bardzo dużą skalę. Jest on osiągalny – jeżeli agent (windykator) jest naprawdę dobrze przygotowany do swojej pracy, a jego czas jest wykorzystywany optymalnie. Idealny model to taki, w którym agent zajmuje się jedynie merytorycznym przygotowaniem do rozmowy, negocjacjami i podsumowaniem jej wyniku, a działanie systemu telekomunikacyjnego jest ściśle temu założeniu podporządkowane.
W praktyce oznacza to nie tylko pełną integrację z systemem CRM, ale taką organizację czasu pracy agenta, aby nie tracił on czasu na rzeczy niepotrzebne – jak oczekiwanie na połączenie, czy ponawianie tych nieudanych. Idealny model wymaga elastycznego API/CTI do integracji międzysystemowej i inteligentnej automatyzacji wybierania połączeń i rozdzielania ich pomiędzy pracujących windykatorów.
Widać to w celach, jakie zostały nam postawione dla tego wdrożenia, które zakładało wymianę systemu telefonii IP dla 350 użytkowników – 260 agentów call & contact center i 90 pracowników biurowych. Były to:
- Automatyzacja wybieranych połączeń, z możliwością integracji systemu Call-eX z zewnętrznym Dialerem;
- Integracja systemu telekomunikacyjnego z wykorzystywanym w kancelarii oprogramowaniem CRM.
W firmie już istniała infrastruktura VoIP (Switche PoE, 140 telefonów IP marki SNOM, 200 osób pracowało na softfonach zainstalowanych na komputerach), którą mieliśmy wykorzystać i uruchomić z naszą centralą PBX przy minimalnym przestoju. Oprócz tego, mieliśmy uruchomić system interaktywnego menu (IVR), aby zautomatyzować obsługę klienta dzwoniącego do kancelarii – przez podawanie informacji o danych do wpłaty, czy stanu konta.
Automatyzacja dzwonienia
Automatyzacja wybierania połączeń call center jest najważniejszym elementem tego wdrożenia, gdyż jest to funkcjonalność, która – odpowiednio skonfigurowana – może bardzo zwiększyć znacząco zwiększyć wydajność i jakość jego pracy i prowadzić do znacznych oszczędności czasu i pieniędzy.
Za automatyzację wybierania połączeń odpowiada specjalistyczny moduł, tzw. dialer. Call-eX oferuje trzy podstawowe tryby jego pracy:
- Preview dialing – czyli manualne wybieranie numerów przez agenta po wcześniejszym podejrzeniu przez niego rekordu z bazy. To agent decyduje o tym z kim i kiedy nawiązać rozmowę, wybierając połączenie najczęściej z poziomu interfejsu CRM. Jest to optymalna metoda dla zespołu sprzedającego trudne usługi,– gdzie rozmowa jest przeważnie dłuższa i wymaga dobrego przygotowania ze strony agenta.
- Progressive dialing – w tym trybie wybieranie połączeń jest zautomatyzowane, ale system gwarantuje agentowi określony przez kierownika zespołu (supervisora) czas na zapoznanie się z rekordem w bazie danych. Tempo jest stałe dla danego użytkownika, dlatego ten model sprawdza się w przypadku bardziej złożonej oferty, ale mimo wszystko zbliżonej dla wszystkich potencjalnych klientów.
- Predictive dialing – ten tryb cechuje najwyższy poziom automatyzacji. To system decyduje o tym kiedy wybrać połączenie, które odrzucić (dzięki funkcji detekcji maszyn), kiedy ponowić nieudane. Powoduje to, że agent może pracować praktycznie bez przerwy. Agent odpowiada jedynie za rozmowę i podsumowanie (wrap-up). Nie marnuje czasu na oczekiwanie na połączenie, albo ponawianie ich w przypadku nieudanych. Praca call center w tym trybie może oznaczać olbrzymi wzrost wydajności. Jest to najlepsze narzędzie dla dużych zespołów, realizujących masowe kampanie dotyczące takiej samej oferty dla wszystkich odbiorców. Kluczowym aspektem tego trybu jest inteligentne uczenie się przez system indywidualnego tempa pracy każdego agenta i dystrybucja zakolejkowanych połączeń w oparciu o spodziewaną dostępność.
Call-eX oferuje wszystkie trzy typy dialerów i możliwość dowolnego ich ustawienia dla funkcjonujących w dziale zespołów windykacyjnych, zależnie od realizowanego przez nich celu lub obsługiwanej grupy klientów. Dodatkowo, warunkiem przeprowadzenia wdrożenia było umożliwienie wykorzystywania dialerów innych firm, ze względu na chęć zachowania stosowanej wcześniej konfiguracji i wypracowanych parametrów kampanii.
Kolejkę połączeń wychodzących obsługują konsultanci, którzy mogą być konsultantami podstawowymi lub zapasowymi. Zastosowane rozwiązanie pozwala na dynamiczne przydzielanie konsultantów do najbardziej obciążonych kolejek. Prace konsultantów nadzoruje osoba, posiadająca uprawnienia menadżera kolejki (supervisora), który może podjąć odpowiednie działania, pozwalające na usprawnienie obsługi klienta (m. in. dołączanie do prowadzonych rozmów dzięki modułowi „Spy”).
Dystrybucję połączeń wspomagają też moduły API i CTI w systemie Call-eX, odpowiadające za wywonie na pulpicie agenta kartoteki klienta i przydzielania klienta do przypisanego mu agenta znajdującego się w kolejce.
Ruch telekomunikacyjny w firmie eKancelaria jest rejestrowany przez moduł systemu DATERA Call-eX – Call Recorder. Rejestrowanie rozmów opiera się o ustawione przez klienta warunki, a zarejestrowane rozmowy są magazynowane na wskazanym serwerze FTP. Dostęp do nagranych rozmów jest możliwy z poziomu CRM i interfejsu Call-eX dzięki API.
Utrzymanie ciągłości
System Call-eX wdrożyliśmy wspólnie z firmą NETIA SA, która była odpowiedzialna za usługę połączeń głosowych. Ciągłość działania została osiągnięta dzięki usłudze autoprovisioningu, która pozwoliła automatycznie skonfigurować używane telefony IP firmy SNOM i telefony programowe. Windykacja telefoniczna to trudna praca – wiele przypadków różni się od siebie, co widać po czasach trwania rozmów z dłużnikami. Dzięki wdrożeniu, e-Kancelaria otrzymała system pozwalający dowolnie skonfigurować tryb pracy agentów – gdyż każdy z nich ma sens w odniesieniu do wybranej grupy dłużników.
Wdrożenie w liczbach:
| Zastosowane rozwiązanie | Czas i miejsce, liczby |
| Call-eX z systemem redundantnym. Licencja na 350 użytkowników, w tym 260 agentów call i contact center | 3 biura w Polsce – Wrocław, Bielawa, Brzeg |
| Interaktywne menu (IVR) | 140 telefonów IP marki SNOM, 200 klientów telefonicznych już działających w firmie |
| Telekonferencje | Zebranie wymagań klienta – 14 dni roboczych |
| Nagrywanie rozmów | Zaimplementowanie wymagań klienta – 2 dni robocze |
| Call rating | Wdrożenie systemu produkcyjnego – 1 dzień roboczy |
| Wirtualny fax | Testy i zmiany konfiguracji systemu – 2 dni robocze |
