W obsłudze klienta czas jest wszystkim. Szacunek dla czasu klienta to nie tylko błyskawiczne odbieranie połączeń lub oddzwanianie na nieodebrane. To także dbanie o to, żeby informacja zwrotna od firmy była zawsze praktyczna i użyteczna. Pomoże w tym komunikacja SMS.
 |
W poprzednim artykule porównywaliśmy różne metody podejmowania połączeń przychodzących z pomocą dwóch usług:
Obydwie usługi są dostępne dla użytkowników naszej wirtualnej centrali telefonicznej VoIP. Tutaj zastanowimy się, jak zwiększyć ich skuteczność inteligentnymi i wysyłanymi automatycznie wiadomościami SMS.
|
Callback Widget i Infolinia?
Podsumujmy:
Callback Widget i infolinia pozwalają skutecznie podejmować połączenia od klientów, a stosowanie obydwu metod pozwala ostatecznie pozyskiwać więcej kontaktów sprzedażowych niż gdybyśmy stosowali tylko jedną metod.
|
Zarówno infolinia oraz Callback Widget to doskonałe narzędzia do usprawnienia działania każdego firmowego telefonu, nie tylko infolinii sprzedażowej lub wsparcia. Nikt nie lubi czekać na rozmowę lub bezskutecznie ponawiać połączeń. Warto stosować te technologie także w regularnej komunikacji z klientami w ramach naszego systemu telefonicznego w biurze. Szczególnie, że wiele osób pracuje w trybie zdalnym lub hybrydowym. |
Obydwie usługi likwidują problem sygnału zajętości, który jest największą przeszkodą do skutecznego nawiązania kontaktu – pozwalają poczekać na rozmowę w zawieszeniu, lub umożliwiają zajęcie się swoimi sprawami w trakcie oczekiwania na oddzwonienie. Bo łatwiej jest czekać, jeżeli wiemy jak długo może to trwać. Lub kiedy wykorzystujemy ten czas produktywnie.
Dodaj SMS do call center i Callback Widgetu
Powody, dla których warto zwiększyć skuteczność tych usług SMS-ami, są dwa:
- Po pierwsze, nawet przy dobrze zoptymalizowanych usługach callback widget i infolinii nie unikniesz porzuceń lub nieudanych prób nawiązania połączenia. SMS w tej sytuacji pomoże zniwelować ten problem.
- Po drugie pamiętaj, że na sukces zakupowy liczy się cała droga klienta. Obsługa klienta ma większe znaczenie niż cena. Tutaj SMS to kluczowe narzędzie utrzymania kontaktu z klientem i dbania o jego satysfakcję.
Droga od pierwszego kontaktu z klientem do finalizacji przez niego transakcji może być długa i rozłożona na wiele kanałów komunikacyjnych. SMS jest dodatkowym narzędziem poprawy jakości tej komunikacji.
- SMS jest prosty i skuteczny. 80% klientów pozytywnie ocenia SMS jako narzędzie dostarczania prostych informacji. 75% ceni go za szybkość;
- 84% użytkowników nie odbierze nieznanego numeru, ale 95% odczyta przesłaną wiadomość.
Nie zawsze możesz rozmawiać. Nie zawsze uda ci się oddzwonić. Tak jak komunikaty będące częścią infolinii pomagają ograniczyć sygnał zajętości (którego nie cierpi grubo ponad 50% badanych klientów), tak samo SMS pozwoli Tobie utrzymać kontakt z klientem bez względu na różnego rodzaju przeszkody.
Pamiętaj, 42% użytkowników B2C i 62% B2B rozstanie się z firmą przez złą obsługę klienta. SMS to w tym wypadku istotne narzędzie poprawy całego procesu. Pomoże w tym prosty i użyteczny komunikat.
SMS + Callback Widget + Infolinia: pomysły
Dobrze, teraz mając w pamięci przywołane wyżej dane i dwa założenia, sprawdźmy praktyczne zastosowania naszych usług.
SMS wspiera Callback Widget
Klient trafia na firmową witrynę (1). Podczas wizyty, na stronie uruchamia się widżet zachęcający do pozostawienia numeru telefonu. Klient zostawia numer, a po 30 sekundach usługa oddzwania automatycznie, gdy tylko któryś z konsultantów zyska status “dostępny” (2). Niestety, mimo tak szybkiej reakcji połączenie nie zostaje nawiązane – linia jest zajęta (3). Prawdopodobieństwo tego zdarzenia jest tym wyższe im dłuższy czas oczekiwania na kontakt zwrotny. Centrala to wykrywa (4) i w konsekwencji, automatycznie wysyła usługą SMS (5) wiadomość do klienta z komunikatem, że próba kontaktu zostanie ponowiona (6). Usługa będzie ponawiać próby kontaktu zgodnie z konfiguracją (można ustawić m. in. liczbę prób oraz interwały między nimi).
SMS do osoby, która opuściła kolejkę
Klient ponownie trafia na firmową witrynę. Odnajduje podany na niej numer telefonu i wybiera go (1). Trafia na kolejkę połączeń (2). Wszyscy konsultanci są zajęci. Syntezator mowy informuje “Proszę czekać na połączenie. W kolejce czeka jeszcze 5 osób. Przybliżony czas oczekiwania to 5 minut”. Początkowo, klient czeka, ale po jakimś czasie traci jednak cierpliwość i rozłącza się (3). Centrala telefoniczna to wykrywa (4) i po rozłączeniu automatycznie wysyła do klienta wiadomość SMS o takiej treści: “Przykro nam, że nie udało się porozmawiać. Jeżeli chcesz, żebyśmy do ciebie zadzwonili, odpowiedz TAK na tę wiadomość” (5). Klient może odpisać TAK. Wirtualna centrala odbierze tę wiadomość, a numer użytkownika może zostać przekazany do listy połączeń do kontaktu (6).
SMS do klientów, którzy nie chcą czekać.
Tym razem postarajmy się uprzedzić porzucenie. Klient dzwoni na firmową infolinię (1). Trafia na kolejkę połączeń. Wszyscy konsultanci są zajęci rozmową (2). Syntezator mowy informuje “Proszę czekać na połączenie. W kolejce czeka jeszcze 10 osób. Przybliżony czas oczekiwania to 10 minut”. Niestety, czas ten ulega wydłużeniu – problemy klientów są trudniejsze. Sytuację można uratować: po upływie określonego czasu, usługa kolejkowania połączeń (ACD) automatycznie odtworzy użytkownikom dodatkowy komunikat: “Niestety, czas oczekiwania na rozmowę będzie większy niż 5 minut, a wszyscy konsultanci są zajęci. Zadzwonimy do Ciebie w późniejszym terminie.” (3). Następnie, system wywołuje usługę SMS usługę SMS (4), a klient od razu dostaje wiadomość SMS z szablonu: “Przepraszamy za niedogodności, nasz pracownik skontaktuje się z Tobą tak szybko, jak to tylko możliwe” (5). Wyzwalaczem tego scenariusza może być np. zbyt duża (ustalona w konfiguracji) liczba klientów w kolejce lub przekroczony określony czas oczekiwania na rozmowę.
SMS do klienta, który dzwoni po godzinach pracy biura
Jaki mechanizm zastosować, kiedy klient dzwoni do firmy po godzinach jej pracy? Przykład: klient dzwoni na firmowy telefon po 17:00 (1). System call center na wirtualnej centrali automatycznie po tej godzinie odtworzy wszystkim dzwoniącym taką wiadomość (2): “Niestety, ale biuro jest nieczynne. Prosimy o kontakt jutro od godziny 9. Alternatywnie, możesz nagrać wiadomość dla zespołu obsługi, który skontaktuje się z Tobą w najbliższym możliwym terminie. Jeżeli chcesz nagrać wiadomość – wybierz 1. Jeżeli po prostu chcesz, żebyśmy do Ciebie zadzwonili – wybierz 2.”. Tę funkcję można stosować nie tylko dla linii wsparcia czy telefonu sprzedażowego, a także dla firmowego telefonu ogólnie. Klient wybiera odpowiednią opcję klawiaturą telefonu (3) i albo nagrywa wiadomość lub otrzymuje SMS potwierdzający, że pracownik zadzwoni do niego następnego dnia.
SMS + Infolinia + Callback Widget
Podsumowanie rozmowy wysyłane na SMS to zawsze dobry pomysł. Warto pamiętać o tym, że na naszej centrali, zarówno Callback Widget jak i Infolinia korzystają z tych samych funkcji systemu call center. Tzn. osoba obsługująca rozmowy przychodzące poprzez Callback Widget może korzystać z panelu agenta obsługiwanego przez WWW, gdzie m. in. ma możliwość ręcznego podsumowywania rozmów i wysyłania indywidualnie wiadomości SMS do klientów, na podstawie szablonów lub personalizowanych.
W dzisiejszym zabieganym świecie pamięć klientów jest krótka, a potwierdzenie SMS to najłatwiejsze narzędzie, żebyśmy pamiętali o terminie spotkania czy dacie realizacji zlecenia.
SMS + Callback Widget + Infolinia: podsumowanie
SMS potrafi zwiększyć współczynnik otwarcia e-maili ofertowych lub promocyjnych o 50%. To skuteczne przypomnienie o przekazanej ofercie lub umówionym terminie prezentacji lub spotkania. Dzięki temu, że w wirtualnej centrali można go łączyć z wieloma innymi usługami – niskim kosztem pomoże Tobie dbać o satysfakcję klientów.
