CheckMed to cykliczne badanie standardów obsługi klienta w placówkach medycznych. Projekt sprawdza realny czas dodzwonienia się do placówek, skuteczność kontaktu i dostępność dla pacjentów. Badanie zostało opracowane przez firmę Unimed, a do realizacji projektu zastosowano wirtualną centralę Datera.
 |
Co pokaże ten use case?
|
Założenia projektu
Unimed postawił sobie bardzo ambitny cel, a mianowicie przebadanie jak największej liczby placówek w krótkim czasie przy minimalnych nakładach, bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. Do realizacji takiego zadania niezbędnym okazał się system automatycznego dzwonienia. Taki, który będzie umożliwiał masowe zbieranie danych bez zaangażowania nadmiernej liczby pracowników.
Równie ważne było opracowanie metody badawczej, która umożliwiała uczciwe porównanie wyników różnych placówek przy jednoczesnym nie komplikowaniu procesu badawczego.
Jarosław Nakraszewicz |
W Unimed szukamy skutecznych rozwiązań. Gdy napotykamy jakiś problem staramy się dotrzeć do sedna sprawy bo tylko dzięki temu będziemy mogli dostarczyć, skuteczne i przyszłościowe rozwiązanie. Checkmed to sięgnięcie po realny i aktualny obraz call centre w placówkach medycznych. Będziemy powtarzać badanie tak by rozwijać Unimed w oparciu o realne i aktualne potrzeby rynku. |
Realizując badanie wraz z Unimed zwracaliśmy szczególną uwagę na to, by informować placówki medyczne, że zostały nim objęta jednocześnie nie zaburzając pracy ich call centre.
Dane dotyczące projektu:
| 20 | To liczba kont wirtualnych agentów, wykorzystanych do realizacji kampanii w ramach CheckMed. |
| 3000* | To aktualna liczba placówek objęta badaniem. |
| 1 | Jeden specjalista zajmuje się działaniami w ramach projektu CheckMed, poświęcając dziennie kilkanaście minut. |
*liczba placówek ciągle się zwiększa, jest to stan na dzień pisania artykułu
Kluczowe funkcje projektu:
 |
Kampanie telefoniczne »
Usługa kampanie telemarketingowe może służyć do prowadzenia działań sprzedażowych, ale nie tylko. Dzięki swojej elastyczności może być również wykorzystana w kampanii informacyjnej lub, jak w tym przypadku badawczej. |
 |
Raporty wirtualnej centrali »
Nasze centrale wirtualne zbierają dane i prezentują je w panelu raportowym. Najczęściej stosowane są widoki związane z obsługą połączeń wychodzących (kampanie telemarketingowe) lub przychodzących (contact center). Dla bardziej niestandardowych zastosowań, takich jak CheckMed, można skorzystać z raportów CDR. |
Jak działają usługi w ramach projektu?
Kampania wychodząca
Biorąc pod uwagę pierwotne założenia CheckMed, czyli masowość i automatyzację procesu. Przygotowaliśmy system z wirtualnymi agentami, którzy po odebraniu połączenia przez placówkę odtwarzali przygotowane przez Unimed nagranie „Cześć tu CheckMed”. Następnie automatycznie rozłączali połączenie.
Zdecydowaliśmy się na tak krótkie nagranie, ponieważ nie chcieliśmy zajmować cennego czasu rejestratorkom pracującym w placówkach medycznych. Niemniej z punktu widzenia CheckMed, równie ważne było przekazanie dokładnych informacji o przeprowadzonym badaniu. Dlatego ustawiliśmy system tak, by po oddzwonieniu na numer przydzielony do projektu odbiorca usłyszał pełne nagranie, z którego dowie się czym jest, jak działa i jak uzyskać wyniki badania.
Kluczowe dla Unimed było to, że obsługa systemu ogranicza się do wgrania odpowiedniej bazy i ustawienia parametrów czasowych, takich jak dni tygodnia i godziny, w jakich ma zostać zrealizowana kampania. Unimed dostosowuje okresy realizacji poszczególnych edycji badania na opracowanej przez nich metodzie badawczej.
Raporty wirtualnej centrali
Podstawowe dane, jakie zbiera nasza wirtualna centrala pozwalają na wygodne zarządzanie kampaniami i połączeniami przychodzącymi. Na potrzeby CheckMed musieliśmy zejść trochę głębiej i skorzystać z raportów CDR. Raporty CDR to surowe dane, które posiadają wiele parametrów telekomunikacyjnych niekoniecznie interesujących dla użytkowników biznesowych.
Na potrzeby współpracy z Unimed przygotowaliśmy instrukcję, jak interpretować dane z raportów CDR. Dzięki czemu CheckMed bada takie parametry jak:
- Czy placówka odebrała połączenie;
- Jaki był czas oczekiwania;
- Czy posiada IVR;
- Czy oddzwoniła na nieodebrane połączenie;
- Po jakim czasie oddzwoniono.
Z powodu swojego niestandardowego charakteru, dane muszą być przetwarzane w arkuszu kalkulacyjnym poza wirtualną centralą. Dużym ułatwieniem jest przejrzysta struktura, która umożliwiła łatwe oskryptowanie arkusza i automatyzację analizy zebranych danych.
Elżbieta Ćwik |
Metoda badawcza i mechanika dostarczona przez Datera umożliwia szybkie korekty i zmiany. Dzięki temu możemy powiększać skale badania i próbkę danych. Właśnie teraz opracowujemy wnioski ze świątecznej edycji Checkmed. |
Efekty wykorzystania wirtualnej centrali Datera
Dzięki wykorzystanym przez nas funkcjom VoIP nie ma potrzeby zatrudniania sztabu ludzi, którzy przeprowadzaliby badanie ręcznie. Stosunkowo prosta konfiguracja pozwoliła na zredukowanie liczby zaangażowanych pracowników do jednej osoby.
Zebrane dane pokazały natomiast, jak duże jest pole do poprawy w kwestii jakości obsługi telefonicznej pacjentów. Jesteś ciekaw jak wyglądają wyniki badania?
Odwiedź 
