Budowa własnej, firmowej infolinii to – z punktu widzenia uruchomienia i konfiguracji centrali VoIP – bardzo proste zadanie.
 |
Firmowa infolinia to metoda organizacja pracy i technologia, która pozwala odbierać połączenia telefoniczne szybciej, sprawniej i rozwiązywać zgłoszenia klientów skuteczniej. |
Twoje zespoły Pomocy Technicznej lub Sprzedaży nie muszą być duże. Efektywnie, ich pracownicy mogą poświęcać na rozmowy telefoniczne mniej niż 30-40% czasu, realizując wiele innych związanych z kontaktem z klientami zadań. Wesprzyj ich technologią VoIP i wykorzystaj wiedzę, jaką ona Tobie dostarczy, a wyjdziesz krok przed konkurencję, poprzestającą na po prostu wyposażeniu ich w telefony.
W tym artykule chcielibyśmy przedstawić ogólne zasady funkcjonowania i organizacji infolinii oraz omówić niezbędne dla niej funkcje i usługi. Porównamy, jak z funkcji centrali VoIP korzysta duża firmowa infolinia i mniejsza. Zobaczymy, że kluczowe założenia funkcjonowania infolinii funkcje są te same.
|
90% naszych klientów to małe i średnie firmy produkcyjne, usługowe i handlowe. Naprawdę bardzo wiele z nich korzysta z tych samych funkcji co banki czy firmy medyczne – w swoich działach sprzedaży i obsługi klienta. |
Funkcjonowanie własnej, firmowej Infolinii omówimy na przykładzie naszej wirtualnej centrali telefonicznej VoIP zintegrowanej z usługą połączeń głosowych VoIP (SIP Trunk): Call-eX Cloud. To w pełni funkcjonalna centrala VoIP oferowana w formie usługi (SaaS), w ramach stałej, miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość zależy od liczby korzystających z niej użytkowników.
Infolinia dla firm 24/7 vs 9-17
Na początek trochę liczb. Jak może wyglądać własna infolinia w małej lub średniej firmie?
|
5 sprzedawców 5 pracowników obsługi |
Firma ma dwa zespoły odbierające połączenia telefoniczne od klientów: Sprzedawców (5 osób) oraz Pracowników Obsługi (też 5 osób). Realizują oni różne zadania: odpowiadają na korespondencję, przygotowują prezentacje, przekazują zlecenia do odpowiednich działów etc. Po 4 osoby z każdego działu otrzymają konta użytkowników (będące jednocześnie kontami SIP) typu KONSULTANT. Dysponują one specjalnymi uprawnieniami i mogą być dołączane do kolejek połączeń. |
|
1 szef działu sprzedaży 1 szef pracowników obsługi |
Jedna osoba z każdego działu (szefowie zespołu) otrzymają konto typu SUPERVISOR. Posiada ono specjalne uprawnienia do cichego dołączania do prowadzonych rozmów (funkcja SPY). W mniejszych firmach pracujących stacjonarnie, konto tego typu nie było zwykle wykorzystywane aż tak często (potrzebujący wsparcia pracownik może po prostu wyciszyć telefon w trakcie rozmowy i porozmawiać z kierownikiem bezpośrednio). Stało ono się naprawdę użyteczne w czasach pandemii koronawirusa i coraz powszechniejszej pracy zdalnej. Nawet w niewielkiej firmie funkcja SPY umożliwia szybkie, ciche połączenie podczas rozmowy z klientem. |
Budowa własnej infolinii dla firmy na naszej centrali VoIP rozpoczyna się tak samo bez względu na rozmiar projektu: doborem odpowiedniej liczby kont dla naszych pracowników. Dadzą one firmie dostęp do wszystkich niezbędnych do pracy funkcji. Jakich?
Kolejkowanie połączeń (ACD)
Funkcja kolejkowania połączeń to absolutny fundament infolinii dla firmy. Bez niej faktycznie nie może być o niej mowy. Realizuje ona dwa cele (w praktyce zbieżne ze sobą):
- Zwiększa szansę na nawiązanie połączenia z firmą
„Proszę czekać. Liczba oczekujących na połączenie osób to: pięć. Przybliżony czas oczekiwania na rozmowę to: 2 minuty”.
Nie ma nic gorszego niż sygnał zajętości i zmuszanie klienta do powtarzania prób nawiązywania połączeń. Sygnał zajętości nie niesie ze sobą żadnej użytecznej informacji. Nie gwarantuje połączenia z pracownikiem, bez względu na liczbę prób.
Komunikat wygenerowany przez centralę z funkcją ACD – automatycznie na podstawie danych statystycznych rozmów – już tak. Znając czas oczekiwania na rozmowę i liczbę osób w kolejce, więcej klientów jest skłonnych podjąć ten wysiłek.
- Pozwala lepiej wykorzystać czas pracowników
W przypadku pracowników obsługujących infolinię, kwestia korzyści jest oczywiście bardziej złożona.
To jak rozdzielane pomiędzy pracownikami będą połączenia przychodzące na daną kolejkę zależy od aktualnej sytuacji na infolinii. Można przyjąć, że pracuje ona w dwóch trybach:
- Liczba dzwoniących jest większa niż liczba wolnych pracowników: klienci muszą czekać na rozmowę;
- Liczba dzwoniących jest mniejsza niż liczba wolnych pracowników: to konsultanci czekają na połączenia.
Nie myśl, że praca na wysokich obrotach i zmuszanie klientów do czekania na rozmowę to domena dużych, firmowych infolinii 24/7. Klienci mają swoje preferencje dotyczące dni i godzin kontaktu. Zależą one od branży, sektora (B2B, B2C) i wielu innych czynników. Zawsze będą dni i godziny, kiedy po prostu Twój zespół nie da rady od razu odebrać wszystkich połączeń. Funkcja kolejkowania połączeń (ACD) to odpowiedź na ten problem. Pozwoli Tobie utworzyć kolejki, do których rozmówcy będą najpierw dołączani – a potem rozdzielani między pracownikami.
|
Ile kolejek może mieć mała lub średnia firma? W naszym przykładzie tylko dwie: “Pomoc Techniczna” i “Sprzedaż”. Do jednej i do drugiej przyporządkowanych może być po 5 pracowników. Wbrew pozorom, duża infolinia 24/7 wcale nie musi mieć więcej kolejek. Po prostu przydzieli do ich obsługi znacznie większe zespoły. |
Panel agenta
Kluczową usługą powiązaną z kontem użytkownika typu AGENT jest Panel WWW Agenta, czyli obsługiwany przez przeglądarkę internetową interfejs do kontroli swojego statusu (mogę odbierać, nie mogę odbierać), śledzenia stanu kolejek, lub szybkiego podsumowywania rozmów.
|
Pracownik ma zająć się korespondencją? Powinien zmienić status, żeby system nie kazał mu odbierać połączeń. To istotne z punktu widzenia statystyk jego pracy, widocznych później w systemie raportowym centrali, a także wydajnej pracy całej infolinii. |
System raportowy
Drugą, zintegrowaną z ACD usługą jest system raportowy. Kluczowy dla każdej firmy i infolinii, powie nam wszystko o tym, jak skutecznie obsługujemy nasze kolejki połączeń. Da nam wiele informacji, ale tu chcemy zwrócić uwagę na dwa kluczowe parametry:
- SLA (Service Level Agreement): czyli poziomie dostępności usługi, rozumianego jako procent odebranych połączeń.
- AWT (Average Waiting Time): średnim czasie oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie.
Dane te pozwolą nam też (z pomocą analizy interwałowej) precyzyjnie ustalić natężenie ruchu na naszej infolinii w ujęciu dobowym, tygodniowym, czy miesięcznym i tym samym – zbudować optymalny grafik dla naszych konsultantów. Innymi słowy – łatwo zidentyfikujemy te dni i pory dnia, kiedy klienci najchętniej do nas dzwonią. Pomogą nam w tym czytelne wykresy i dane w tabelach.
API / CTI i integracja z CRM
Jak w praktyce wygląda praca sprzedawcy lub pracownika obsługi w firmie, która wykorzystuje wirtualną centralę VoIP z funkcjami dla infolinii firmowej?
Poza zalogowaniem się do systemu we wspomnianym panelu agenta na początku swojej zmiany, kontrolą statusu np. w trakcie przerwy obiadowej i wylogowaniu na koniec dnia – zupełnie zwyczajnie :).
Interfejsem, który nasz odpowiedzialny za kontakt z klientami pracownik powinien widzieć jest CRM – narzędzie o absolutnie kluczowym znaczeniu dla skutecznej sprzedaży i obsługi. To tutaj jest widoczna historia zgłoszeń pomocy technicznej (ticketów) lub procesu sprzedaży (leadów i deali).
Profesjonalna centrala telefoniczna VoIP jak Call-eX Cloud oferuje styki API i CTI pozwalające komunikację z tym systemem. Umożliwiają one połączenie ich na dwóch płaszczyznach:
- Interfejsu CRM: pozwala to na obsługę telefonu z poziomu interfejsu systemu CRM;
- Eksportu danych dotyczących połączeń: pozwala śledzić historię połączeń i analizować ją statystycznie z w CRM.
Ma to kolosalne znaczenie dla ergonomii i wydajności pracy handlowca lub pracownika obsługi. Integracja wirtualnej centrali VoIP z systemem CRM nie jest trudna – jesteśmy na to przygotowani zarówno my, jak i dostawcy CRM.
|
Dwa systemy CRM – Baseline i Livespace – są gotowe do przeprowadzenia bardzo szybkiego połączenia z naszymi centralkami VoIP. Nasi klienci jednak stosują wiele innych: SOHO, Sugar CRM etc. Na pytanie “Czy nasz CRM będzie współpracować z Call-eX Cloud”, odpowiedź zawsze brzmi: TAK. |
Dodatkowe funkcje
Za skuteczność własnej infolinii dla firm odpowiada więcej więcej funkcji wirtualnej centrali VoIP: interaktywne menu IVR do częściowej samoobsługi czy też powiadomienia SMS. Ich stosowanie jednak zależy od potrzeb firmy. Można to zrobić na wiele twórczych sposób, z których każdy można by przedstawić jako osobny artykuł :).
Infolinia dla naszej firmy: podsumowanie
O czym zatem musimy pamiętać planując infolinię dla naszej firmy? Podstawy są proste:
- Kolejkujemy połączenia z funkcją ACD: dążymy do tego, aby klient nigdy nie słyszał sygnału zajętości i nie czekał długo na rozmowę;
- Dbamy, aby pracownicy odpowiedzialni za kontakt telefoniczny pilnowali swojego statusu w systemie, wyposażamy ich w CRM;
- Planując organizację pracy infolinii dla naszej firmy robimy to w oparciu o dane: dostępności dla klientów (SLA) i tego jak długo muszą czekać na rozmowę (AWT), dostępne nam dzięki funkcji kolejkowania (ACD).
Logika budowy infolinii dla firm i cel stosowania różnych funkcji dla infolinii 24/7 i takiej w mniejszej firmie, pracującej w godzinach 9-17 jest bardzo podobna. Świat technologii VoIP poszedł bardzo do przodu i technologię “dla dużych” uczynił dostępną dla wszystkich firm. Z punktu widzenia centralki VoIP – bardzo duża firmowa infolinia wcale nie musi mieć bardziej skomplikowanej struktury niż nasza – w firmie usługowej. Będzie miała po prostu uruchomionych więcej kont dla większego zespołu.
Najważniejsze jest jednak to, aby firma, która uruchamia własną infolinię miała w systemie taki wachlarz funkcji i opcji konfiguracyjnych, aby w pełni dostosować go do swoich potrzeb i płacić za te, których faktycznie potrzebuje.
