Całodobowa infolinia to olbrzymie przedsięwzięcie. Oferują je najczęściej firmy z szeroko rozumianej branży prywatnej opieki zdrowotnej (towarzystwa ubezpieczeniowe czy też sieci prywatnych klinik w ramach kompleksowych planów abonamentowych) i telekomunikacyjne, świadczące usługi dla rynku masowego.

Chcielibyśmy przedstawić najbardziej uniwersalny przykład infolinii, na przykładzie dużego centrum dla firmy z branży medycznej. Załóżmy, że wymaga ona obsługi przez 100 konsultantów pracujących na kilku zmianach. Każdej doby będą oni obsługiwać kilka tysięcy połączeń.

Przed lekturą zachęcamy do zapoznania się z naszą infografiką, pokazującą 5 najważniejszych funkcji naszej wirtualnej centrali dla infolinii 24/7.

Nie byłoby to możliwe bez odpowiedniego systemu telekomunikacyjnego VoIP. To jego funkcje – kolejkowanie połączeń, możliwość zmiany statusów pracowników, automatyczne przydzielanie połączeń wychodzących – są niezbędne do powodzenia tak dużego projektu. Dlaczego?

Infolinia działa na bazie naszej wirtualnej centrali telefoniczną IP-PBX zintegrowanej z usługą połączeń głosowych VoIP – SIP Trunk: Call-eX Cloud.

Naszą wirtualną centralę przedstawiliśmy już w jednym studium przypadku – serii wdrożeń zautomatyzowanych infolinii dla banków spółdzielczych realizowanych we współpracy z firmą I-BS.pl.

Przypomnimy zatem tutaj tylko, że Call-eX Cloud to w pełni funkcjonalna centrala VoIP oferowana w formie usługi (SaaS), w ramach stałej, miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość zależy od liczby korzystających z niej użytkowników.

Na początek trochę liczb. Zespół agentów obsługujących rozmowy obejmuje:

100	To liczba kont agentów infolinii.  Konta typu „agent” dają dostęp do funkcji kolejkowania połączeń i realizowania automatycznych kampanii masowych. Są one wykorzystywane przez szeregowych pracowników infolinii obsługujących dzwoniących klientów.
12	Tylu supervisorów nadzoruje pracę zespołów agentów. Wykorzystują oni do pracy konta specjalnego typu, dające wgląd w to, co robią agenci. Mogą oni dołączać do rozmów prowadzonych przez agentów i wspierać ich w pracy. To supervisorzy kontrolują algorytm przydzielania połączeń.

Po pierwsze: kolejkowanie połączeń

System telekomunikacyjny kolejkując połączenia dla pracowników infolinii ma realizować dwa cele:

1. Minimalizować czas oczekiwania dzwoniących osób: ich kolejka ma być jak najszybciej rozładowywana.
2. Optymalizować czas pracy konsultantów. Obłożenie pracowników rozmowami powinno być jak najbardziej równomierne.

Klienci

W praktyce te dwa cele są ze sobą zbieżne. Klienci odczują optymalizację natychmiast – po prostu szybciej się dodzwonią do konsultanta.

„Proszę czekać. Liczba oczekujących na połączenie osób to: pięć. Przybliżony czas oczekiwania na rozmowę to: 2 minuty”. Dodatkowo, mogą usłyszeć taki komunikat, odczytywany im przez syntezator podczas oczekiwania na rozmowę. Jest tworzony przez centralę automatycznie na podstawie danych statystycznych rozmów. Znając czas oczekiwania na rozmowę, więcej klientów jest skłonnych podjąć ten wysiłek.

Agenci

Z punktu widzenia pracowników, równomierne przydzielanie połączeń powoduje, że łatwiej jest zarządzać czasem poszczególnych członków zespołu. W przypadku tego projektu, agentom, którzy oczekują na rozmowę, mogą zostać przydzielone połączenia wychodzące. (Przydział rozmów wychodzących też może być automatyzowany. Rekomendujemy lekturę case study o zautomatyzowanym przydzielaniu połączeń wychodzących, na podstawie wdrożenia Call-eX w firmie windykacyjnej e-Kancelaria.)

To jak te cele są realizowane, zależy od sytuacji na infolinii. Można przyjąć, że pracuje ona w dwóch trybach:

1. Liczba dzwoniących jest większa niż liczba konsultantów: klienci muszą czekać na rozmowę. W tym czasie mogą np. słuchać muzyki, a lektor informować ich o szacowanym czasie pozostałym do połączenia. Priorytetem jest jak najszybsze rozładowanie kolejki oczekujących, przez natychmiastowe przydzielenie połączenia pierwszemu zwalniającemu się konsultantowi.
2. Liczba dzwoniących jest mniejsza niż liczba konsultantów: to konsultanci czekają na połączenia. Naszym celem jest w takim wypadku optymalnie zagospodarowanie ich czasu. Przydzielanie połączeń tym najmniej obciążonych rozmowami powoduje, że rozłożenie pracy jest równomierne.

Dostępnych jest więcej trybów kolejkowania połączeń przychodzących, ale wiele zależy od tego jak zorganizowanie są zespoły agentów infolinii i w jakim trybie pracują. Call-eX Cloud bez problemu obsłuży zarówno duże centrum telemarketingowe gdzie wszyscy pracownicy pracują w jednym biurze, jak i rozproszone, gdzie część z nich pracuje np. z domu i reguluje własne tempo pracy.

Panel agenta

Pomaga w tym panel agenta wbudowany w system Call-eX Cloud. Jest to interfejs pracownika w którym można zmieniać swój status (dostępny, niedostępny), śledzić przydzielane zadania. Statusy mają wpływ na liczbę kierowanych do pracownika połączeń. Panel agenta jest jedną z wielu metod pracy grupowej. Firmy często stosują własne systemy, dlatego profesjonalna centrala telefoniczna VoIP jak Call-eX Cloud oferuje styki API i CTI pozwalające na współpracę z właściwie dowolnym środowiskiem informatycznym.

Supervisorzy

Kluczową rolę w centrum telemarketingowym odgrywa nadzorca lub tzw. supervisor. Jest to lider zespołu, który za pomocą specjalnego modułu Call-eX Cloud ma możliwość podsłuchu prowadzonej przez agenta rozmowy, albo dołączenia do niej, gdyby ten potrzebował pomocy.

Supervisor też ma wpływ na tryb pracy swojego zespołu, zmieniając algorytm przydzielania połączeń zależnie od sytuacji (oczywiście, może to być robione automatycznie przez system, na podstawie określonych parametrów).

Po drugie: istotne są detale systemu

Algorytmy kolejkowania rozmówców, automatyzacja przydziału połączeń wychodzących, możliwość zarządzaniem czasem i trybem pracy agentów to fundamenty infolinii i call center. Jednak za sukcesem projektu stoi więcej funkcji, które przedkładają się na skuteczniejszą analizę czy codzienną wydajność pracy. Oto wybrane możliwości systemu Call-eX Cloud:

Praca zmianowa z kontami wirtualnymi

Konsultanci infolinii do pracy wykorzystują najczęściej oprogramowanie typu softphone, ale często stosują też telefony stacjonarne SIP. Ponieważ pracują oni całą dobę w systemie zmianowym, istotne jest oddzielenie statystyk urządzeń od statystyk konsultantów. W tym celu stosuje się konta wirtualne, na które pracownicy mogą logować się z początkiem zmiany przez wprowadzenie kodu USSD na telefonie (np. #1234).

Podsumowanie

Przedstawiliśmy najważniejsze elementy całodobowej infolinii, chociaż o sukcesie projektu świadczy wiele innych „podstawowych” funkcji centrali VoIP, jak styki API/CTI pozwalające m. in. na wywoływanie rekordu z CRM dotyczącego klienta przed połączeniem (wychodzącym lub przychodzącym), aby agent mógł przygotować się do rozmowy, czy też bezpieczeństwo i stabilność, jaką zapewniamy dla usługobiorców.

Najważniejsze jest jednak to, aby firma, która uruchamia infolinię miała w systemie taki wachlarz funkcji i opcji konfiguracyjnych, aby w pełni dostosować go do swoich potrzeb.