Pandemia trwa i jeszcze będzie trwać. Obsługa pacjentów w tym okresie wymaga nowego modelu pracy. To duże wyzwanie – bo koszt nieodwołanych wizyt jest wyższy – nawet jeżeli procentowy współczynnik no-show jest taki sam. To też szansa, bo dzięki wdrożeniu rozwiązań opartych o wirtualną centralę VoIP placówka medyczna może znacznie zoptymalizować swoją działalność w długim terminie.
 |
Placówki medyczne są w stanie odebrać w ciągu dnia około 50% połączeń. To olbrzymia strata. Kanał IVR z funkcją kolejkowania połączeń w wirtualnej centrali pozwoli uzyskać wynik na poziomie nawet 90% – jak w dobrze zorganizowanej biznesowej infolinii. W tym artykule, bazującym na prawdziwych wdrożeniach naszej wirtualnej centrali Call-eX Cloud dla placówek medycznych, pokażemy jak kanał IVR pozwoli umówić więcej wizyt i teleporad – oszczędzając nerwy pacjentów i czas obu stron. W drugiej części omawiamy problem nieodwołanych wizyt (tzw. no-show) i jak funkcje wirtualnej centrali i SMS pozwalają go pokonać. Kampanie i SMS lekiem na nieodwołane wizyty w placówce medycznej (use case 2/2) » |
Wyzwanie (obostrzenia) & szansa (wirtualna centrala)
Skutecznie adaptujące się do nowych warunków rynkowych prywatne placówki medyczne odbierają więcej połączeń telefonicznych. Przede wszystkim jednak – znacznie więcej dzwonią. Dlaczego?
- Wyzwaniem jest umawianie i organizacja wizyt w warunkach wzmożonego rygoru sanitarnego i obostrzeń. Znacznie większym problemem staje się nie stawianie się pacjentów w placówce. Nawet jeżeli procentowy wskaźnik nieodwołanych wizyt utrzymujemy na stałym poziomie ich koszt jednostkowy jest znacznie wyższy;
- Szansą jednak jest technologia VoIP i funkcje wirtualnej centrali, które pozwalają walczyć z tym problemem. Problem no-show nie jest niczym nowym, ale aktualna sytuacja rynkowa popchnęła więcej placówek do wdrożenia lepszych narzędzi pracy.
Konsultacja zdalna zostanie z nami po pandemii. Omówienie wyników badań, wydanie kolejnej recepty, skierowanie na dalsze badania z powodzeniem mogą być przeprowadzane zdalnie. Są tańsze dla placówki i wygodniejsze dla pacjenta.
Kto przygotuje się do efektywnej obsługi przez telefon, zwiększy swoje zyski, bez względu na sytuację na rynku. Telefon – bo to kanał komunikacji o największej dostępności w populacji (a trzeba pamiętać o szerokim przekroju demograficznym pacjentów) i dużej skuteczności.
A przygotowanie się oznacza lepsze odbieranie i dzwonienie. Dlaczego?
- Obieramy więcej, żeby obsłużyć więcej pacjentów. Nie chodzi tylko o pozyskanie większej liczby połączeń (co też jest możliwe dzięki technologii call tracking), ale przede wszystkim skuteczną obsługę osób, które już do nas dzwonią. Jeżeli kontakt z nami (dodzwonienie się do nas) jest łatwe – zyskujemy bazę wiernych i zadowolonych z obsługi osób.
- Dzwonimy więcej, aby potwierdzać wizyty – ale nie tylko. Faktycznie teleporada jest realizowana przez połączenie wychodzące do pacjenta. Dzieje się tak, gdyż trudno oszacować czas trwania poszczególnej konsultacji i okno czasowe kiedy rozmowa może się faktycznie odbyć jest dość duże.
Dlaczego telefonia VoIP i wirtualna centrala są szansą?
Wirtualna centrala to centralnie zarządzany system telefonii stacjonarnej, umożliwiający firmie (placówce) łączność ze światem i dostęp do wielu zaawansowanych funkcji, które:
- Pozwalają więcej i lepiej odbierać, żeby przyjąć więcej zgłoszeń;
- Automatyzują i skutecznie dodzwonią placówkę do pacjentów.
Odbieranie jest prawdziwym wyzwaniem, bo jest więcej chętnych na rozmowę niż pracowników do obsłużenia rozmów. Potrzebny jest system, żeby uporządkować ten ruch i nie zmuszać pacjentów do ponawiania połączeń.
Dzwonienie też nie jest proste. Dodzwonienie się do kogoś może być trudniejsze i kosztowniejsze niż może nam się wydawać. Nawet jeżeli mamy doskonałą taryfę na połączenia, to kosztem jest też stracony czas pracownika i ewentualne, wynikające z braku organizacji błędy.
Problem jest złożony. Ale na przykładzie zrealizowanych przez nas wdrożeń placówek medycznych pokażemy jak zaawansowane funkcje automatyki systemów telefonicznych VoIP – wirtualnych central z telefonią – pomogą go pokonać.
Kanał IVR, żeby umówić jak najwięcej pacjentów
Telefon to domyślny kanał kontaktu dla pacjentów. Dzwoniąc, najłatwiej umówić wizytę…. w teorii. Wspomnieliśmy, że placówki bez wirtualnej centrali odbierają nawet jedynie 50% połączeń. Niskie SLA (skuteczności podejmowania zgłoszeń, czyli proporcji odebranych / nieodebranych połączeń) – jest wynikiem ponawiania (w coraz większych nerwach) prób połączenia przez pacjentów oraz tego, że często chcą oni dzwonić poza standardowymi godzinami pracy.
Wiele placówek subtelnie popycha pacjentów do różnego rodzaju aplikacji czy systemów online do umawiania wizyt, jednak telefon cały czas pozostaje kluczowym kanałem kontaktu. Nie każdy pacjent może sobie z takimi systemami radzić.
Telefoniczny kanał IVR zna jednak praktycznie każda dorosła osoba. Funkcję kolejkowania połączeń – też.
Kanał IVR lub infolinia to jeden centralny numer pozwalający na obsługę i wybór opcji z pomocą klawiatury telefonu. Dodatkowe funkcje pozwolą pacjentom poczekać na rozmowę. Bez ponawiania prób – bez nerwów. Automatycznie pokieruje pacjentami zależnie od sprawy jaką mają.
|
Menu IVR: „Wybierz 1 aby umówić wizytę… Wybierz 2 aby porozmawiać o ofercie ubezpieczeniowej…”.
Ta usługa, połączona z systemem przekierowań i komunikatów, pozwoli w znacznym stopniu zautomatyzować rejestracje, a także być dostępnym dla pacjentów nawet poza standardowymi godzinami pracy. |
Kanał IVR umożliwia podjęcie większej liczby połączeń i łatwiejszą obsługę posortowanych grup pacjentów przez pracowników. Efekt to więcej umówionych wizyt czy teleporad.
Funkcja kolejkowania połączeń z kolei to absolutny fundament infolinii dla firmy, bo oszczędza czas i nerwy pacjentów:
|
Kolejkowanie połączeń: „Proszę czekać. Liczba oczekujących na połączenie osób to: pięć. Przybliżony czas oczekiwania na rozmowę to: 2 minuty”.
Po sygnale zajętości pacjent będzie ponawiać próby połączeń. Nawet 10 razy – każdy kolejny w coraz większych nerwach. Po co? Znacznie łatwiej jest po prostu poczekać w takt muzyki 10 minut na połączenie z rejestracją – bo mamy gwarancję, że ostatecznie osiągniemy sukces. Przy kolejnych połączeniach czeka nas loteria. |
Nie ma nic gorszego niż sygnał zajętości i zmuszanie klienta do powtarzania prób nawiązywania połączeń. Sygnał zajętości nie niesie ze sobą żadnej użytecznej informacji. Nie gwarantuje połączenia z pracownikiem, bez względu na liczbę prób.
To właśnie daje dla pacjenta funkcja kolejkowania połączeń (ACD) dla infolinii i kanału IVR. Znając czas oczekiwania na rozmowę i liczbę osób w kolejce, więcej klientów jest skłonnych podjąć ten wysiłek.
Kanał IVR: use case
Zobaczmy prawdziwy przykład na dobrze zorganizowaną obsługę telefoniczną rejestracji pacjentów w całej sieci placówek. Kanał IVR wyposażony jest w obsługiwane klawiaturą telefonu interaktywne menu IVR i funkcje ACD (kolejkowania połączeń). Obsługuje go trzydziestu konsultantów pracujących całą dobę w trybie zmianowym.
Menu IVR umożliwia wygodny podział pacjentów na grupy, za których obsługę odpowiadają różne zespoły (1). Jeden zespół prowadzi szybką rejestrację nowych pacjentów. Inny – przedstawia zainteresowanym ofertę planów abonamentowych. Taka centralizacja i zastosowanie kanału IVR, umożliwia skupienie całego ruchu przez atrakcyjny i łatwy do zapamiętania numer VIP. Każdy zespół stosuje funkcję kolejkowania połączeń (2). Pacjent nigdy nie usłyszy sygnału zajętości. Zawsze się dodzwoni – nie musi ponawiać prób, nie traci nerwów. Czeka na rozmowę w akompaniamencie muzyki. Jak trzeba czekać dłużej – włącza głośnomówiący i robi sobie herbatę. O ile jest to lepsze od ponawiania prób rozmowy w coraz większym stresie? Nad sprawną pracą czuwa uważny Supervisor, który może w cichym trybie dołączać do rozmów (3).
Istotna jest też funkcja integracji wirtualnej centrali VoIP z CRM lub systemem obsługi pacjentów. Oznacza to, że przy połączeniu przychodzącym, osoba przyjmująca zgłoszenie od razu zobaczy kartę pacjenta i czy jest on już w danej placówce zarejestrowany. Wirtualna centrala może także kierować automatycznie rozpoznane (tzn. należące do pacjentów będących klientami placówki) do osobnego zespołu, żeby w ogóle nie obciążać osób odpowiedzialnych za jak najszybszą obsługę nowych osób.
Całkowicie automatyczny kanał IVR: wywołanie webservice
Kanał IVR to infolinia, gdzie pacjent wiele rzeczy może załatwić automatycznie po prostu dzwoniąc i wybierając odpowiednie opcje z klawiaturą numeryczną telefonu. Interaktywne menu IVR jest jedną z najpopularniejszych funkcji wirtualnych central i jest istotnym elementem odciążania pracowników obsługi klienta (gdyż pozwala sortować połączenia przychodzące i przydzielać je odpowiednim zespołom) – to może zrobić znacznie więcej, m. in. pozwolić na komunikację z zewnętrznym webservice. To już droga do pełnej automatyki, na wzór np. infolinii bankowych.
Technologicznie, webservice nie musi być czymś rozbudowanym – pacjent może być identyfikowany na podstawie numeru telefonu i np. wprowadzanego klawiaturą telefonu numeru PESEL, a następnie z pomocą klawiatury może wybrać odpowiednią opcję (Wbierz 1 – potwierdź wizytę, wybierz 2: poproś o kontakt w sprawie innego wolnego terminu). Za wywołanie zewnętrznego webservice na kanale IVR odpowiada funkcja Integrate wirtualnej centrali.
Nie jest to trudne wdrożenie i nie musi być rozbudowane. Zna je każdy, kto próbował umówić się na szczepienie przeciwko koronawirusowi dzwoniąc na numer dedykowanej infolinii.
Kanał IVR: podsumowanie
Wirtualna centrala VoIP i kanał IVR pomagają maksymalnie wykorzystać potencjał z firmowego telefonu – w tym wypadku, telefonu do rejestracji wizyt w placówce medycznej. Ilu pacjentów traci placówka na rzecz konkurencji, do której łatwiej się dodzwonić? Z tymi usługami – naprawdę niewielu.
|
Umówienie wizyty to część sukcesu. Wyzwawniem jest dopilnowanie, żeby się ona faktycznie odbyła. Jak duży problem z nieodwołanymi wizytami ma Twoja placówka?
Kampanie i SMS lekiem na nieodwołane wizyty w placówce medycznej (use case 2/2) » |
Źródła: dane własne.
