Dlaczego ponad 70% naszych klientów pyta o integrację VoIP-CRM? Dlaczego ostatecznie decyduje się na nią ponad 90% firm wykorzystujących nasze systemy w zakresie infolinii sprzedażowych i obsługowych? Nawet w niewielkich, kilkuosobowych zespołach?
 |
Spis treści: |
Dlaczego CRM i VoIP to konieczność?
Przeciętny klient kontaktuje się z firmą średnio przez trzy kanały komunikacyjne. Podium cały czas zajmują poczta elektroniczna i telefon, ale nie można ignorować pozostałych – głównie czatu i mediów społecznościowych.
O ile ponad połowę badanych klientów (na użytek badania State of Global Customer Service zrealizowanego dla firmy Microsoft) wskazuje, że oczekuje od firmy sprawnej komunikacji przez telefon i e-mail, to na te deklaracje trzeba jednak spojrzeć szerzej. W praktyce ponad 90% interakcji na linii firma-klient zachodzi za pośrednictwem telefonu. Telefon jest zawsze wykorzystywany w komunikacji ze względu na swoją skuteczność. Rozmowa telefoniczna jest po prostu szybka i konkretna. W sprzedaży telefon wykorzystywany jest na etapie finalizacji transakcji (62% według danych dla badań w ramach Thinkwithgoogle.com). Trend ten łamią tylko klienci biznesowi, chwytający za telefon właściwie na każdym etapie relacji. W obsłudze większość istotnych awarii jest zgłaszana drogą telefoniczną.
Komplikacji jest więcej. Obecnie przed konwersją, na linii firma-klient może być kilkadziesiąt punktów styku (tzw. touchpoints). Klienci B2B powtarzają każdy etap ścieżki zakupowej przynajmniej raz, a telefon wykorzystując na przykład na każdym etapie tego procesu (nawet w fazie rozpoznania i pierwszych zapytań).
To nie koniec. Wspomniane średnio trzy kanały komunikacji na klienta oznaczają dla firmy konieczność obsługiwaniu nawet… ośmiu. Dlaczego? Wybór jest duży, a preferencje różnorodne.
Komunikacja sama w sobie nie jest problemem. Jeżeli mamy wirtualną centralę, bez problemu obsłużymy każdy wolumen połączeń telefonicznych. Czas oczekiwania na rozmowę będzie krótszy, a telefon firmowy będzie pomocny nawet w czasie urlopu. Podobnie jest z pozostałymi kanałami. Większość ma dedykowane sobie oprogramowanie do zarządzania nimi.
VoIP i CRM, a omnichannel vs multichannel
Problemem jest natomiast spójna komunikacja na wszystkich kanałach. Klient oczekuje, że w całym tym chaosie i nawale korespondencji, połączeń, rozpoczętych konwersacji i zaczepek w mediach społecznościowych firma nie straci wątku i pomoże mu znaleźć rozwiązanie problemu.
Kluczową siłą VoIP w tym kontekście jest jej elastyczność i wirtualny charakter. Telefonia internetowa VoIP będzie funkcjonować w firmie na takich samych prawach jak czat czy korespondencja elektroniczna. Telefonia VoIP musi i będzie z łatwością integralnym elementem strategii omnichannel firmy. Elementem integrującym ją będzie natomiast system CRM.
To dlatego tak wielu klientów pyta nas o integrację VoIP-CRM. Każda firma mierzy się z podobnymi wyzwaniami komunikacji wielokanałowej (multichannel), ale każda ma inny model biznesowy i wymaga innego CRM, żeby oferować klientom spójną strategię komunikacji (omnichannel).
Co oznacza integracja VoIP-CRM?
Integracja VoIP-CRM oznacza, że obydwa systemy będą komunikować się ze sobą przez API. Istnieją alternatywne metody, np. z pomocą kont SIP. Dany CRM musi jednak wspierać tę funkcję i faktycznie funkcjonować jako klient SIP. Czyli po prostu telefon. System CRM ma dostęp do danych z centrali VoIP, a centrala VoIP może odbierać instrukcje płynące z CRM.
Za co odpowiada wirtualna centrala?
Centrala VoIP pozwala skutecznie podejmować połączenia przychodzące i realizować kampanie wychodzące. System ten działa w tle i skonfigurowany raz (z naszą pomocą) będzie po prostu “robić robotę”.
Ekran systemu, pokazujący możliwość dzwonienia po kliknięciu. System Livespace » .
W kontekście integracji, centrala VoIP przekazuje do CRM dane o połączeniach i ich parametrach oraz określonych zdarzeniach (np. fakt nawiązania połączenia przez konkretny numer, rozpoczęcie rozmowy, zakończenie rozmowy, rozpoczęcie rozmowy przez pracownika z pomocą telefonu biurkowego). Oprócz tego, wirtualna centrala odbiera instrukcje z CRM, np. o konieczności nawiązania połączenia telefonicznego (kiedy pracownik kliknie odpowiednią ikonę w systemie), lub nawet wysłania wiadomości SMS.
Za co odpowiada system CRM?
To system CRM jest narzędziem pracy sprzedawców i pracowników obsługi. To tutaj handlowiec lub pracownik obsługi spędza blisko 20% swojego czasu. To w CRM są wprowadzane dane o klientach, prowadzony wrap-up, a także kompletowane listy do cold callingu czy różnego rodzaju kampanii.
W kontekście integracji, uniwersalnymi zadaniami w CRM jest możliwość analizy danych o połączeniach telefonicznych (śledzenie historii rozmów z danym klientem) oraz odbieranie i nawiązywanie połączeń telefonicznych z pomocą jego interfejsu graficznego (lub rejestracja połączeń prowadzonych przez zwykły telefon biurkowy czy zewnętrzny program do dzwonienia).
Przykładowe okienko odbierania połączenia przychodzącego w CRM. Pracownik może od razu dodać kontakt do CRM i edytować notatki o nim. Ekran systemu Baseline » .
Najczęściej spotykane funkcje to:
- Nawiązywanie połączenia kliknięciem w kontakt;
- Automatyczne otwieranie karty klienta z CRM jeżeli ten zadzwoni do firmy;
- Automatyczne otwieranie ekranu podsumowania rozmowy po zakończeniu połączenia;
- Wysyłanie wiadomości SMS przez interfejs CRM z wykorzystaniem usługi centrali.
Warto jednak wiedzieć, że różne systemy CRM mogą oferować dodatkowe opcje, zależnie od tego do jakiej branży są kierowane. Dla przykładu, system eRecepcja pozwala na dzwonienie do pacjentów z widoku karty pacjenta i kalendarza planowania wizyt w placówce.
Ekran systemu CRM dla placówek medycznych eRecepcja. Więcej o tym systemie przeczytasz tutaj » .
Najważniejsza informacja jest taka: centralę VoIP (przynajmniej naszą) można połączyć z naprawdę dowolnym CRM dostępnym na rynku. Nawet systemem rozwijanym in-house.
Jak jest realizowana integracja?
 |
Integracja własna przez API czy z systemem partnerskim?Naszą centralę VoIP można połączyć z dowolnym systemem CRM dostępnym na rynku. Wspólnie z partnerami, oferujemy też systemy przetestowane, gotowe do błyskawicznego uruchomienia. Więcej informacji o technicznych aspektach integracji można przeczytać na tej stronie: |
Korzyści z integracji VoIP-CRM
Integracja centrali VoIP z systemem CRM pozwala nie tylko na usprawnienie codziennych zadań operacyjnych, ale też pozwala realizować cele strategiczne związane z lepszą i wydajniejszą obsługa klientów.
Wszystkie dane o klientach będą w jednym miejscu
Nie może być mowy o strategii omnichannel jeżeli telefon nie będzie podlegać takim samym kryteriom oceny i monitoringu jak e-mail czy czat. Tylko dzięki integracji będziesz mieć pełny obraz relacji z klientem i zapewnisz spójną, satysfakcjonującą obsługę na każdej linii.
Połączenia telefoniczne i ich parametry staną się kluczowym wymiarem analizy skuteczności twoich sprzedawców i pracowników obsługi.
Dane o klientach będą kompletne i aktualne
Automatycznie otwierane okienka z formularzem podsumowania rozmowy po zakończeniu rozmowy telefonicznej to narzędzie bardzo proste, ale niezwykle skuteczne w egzekwowaniu uzupełniania danych o kontaktach z klientami w czasie rzeczywistym.
Nie będzie konieczne poleganie na ręcznym uzupełnianiu rekordów po czasie (co samo w sobie może prowadzić do przeoczeń i pomyłek). Dzisiaj, w czasie gdy rosnąca grupa użytkowników używa CRM na więcej niż jednym urządzeniu, szef zespołu sprzedawców może mieć do niego dostęp nawet mobilny (stosując tzw. mobile crm) i śledzić postępy na ekranie smartfona.
Pracownicy będą skuteczniejsi i szybsi…
Jeżeli klient zadzwoni do firmy, to system CRM automatycznie otworzy w systemie jego profil. Pomysł prosty, ale daje ogromne oszczędności czasu w trakcie rozmowy, gdyż pracownik nie będzie tracić czasu na żadne zbędne czynności.
To istotne, bo 75% klientów nie znosi wręcz powtarzania swoich problemów na infolinii. Połączmy tę funkcję z tą wspomniana wyżej. Jeżeli pracownik obsługi jest zmuszony przełączyć klienta do innego działu, to podsumowuje szybko rozmowę (zostawiając notatke w CRM np. “problem dotyczy rozliczeń zaległych faktur”), po czym przełączy dzwoniącego do finansów. Dzięki aktualizacji w czasie rzeczywistym, nowy pracownik od razu zobaczy w czym problem i zajmie się rozwiązaniem problemu.
Okno podsumowania rozmowy automatycznie otwierane po jej zakończeniu nie tylko wymusza kompletowanie danych o kliencie w czasie rzeczywistym. Powoduje też, że cały proces podsumowania rozmowy (tzw. wrap-up) jest po prostu znacznie szybszy. Bezpośrednio wpływa na tzw. AHT (Average Handling Time / Średni Czas Obsługi), pozwalając jednej osobie obsłużyć więcej połączeń w tym samym czasie.
…a obsługa bardziej satysfakcjonująca.
To suma wielu usprawnień buduje szybką i satysfakcjonującą obsługę klienta. Centrala telefoniczna VoIP dla pewność, że dodzwonienie się do twojej firmy będzie łatwe i szybkie. Automatyzacja i CRM z kolei umożliwią szybką i konkretną rozmowę, która doprowadzi do finalizacji transakcji lub rozwiązania problemu.
Integracja VoIP-CRM to lepszy customer experience
Bo przecież właśnie po to klienci dzwonią do firm w przeważającej większości. Po to, żeby jak najszybciej nawiązać kontakt z człowiekiem, celem szybkiego załatwienia swojej sprawy. A dokładnie na ten strategiczny cel pracują połączone systemy CRM i VoIP.
Źródła danych wykorzystane w artykule:
https://supportyourapp.com/blog/evolution-of-customer-communication-channels/
http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats
https://smallbusiness.co.uk/consumers-frustrated-repeating-customer-service-2534174/
https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/
https://findstack.com/crm-statistics/
https://www.yeastar.com/blog/5-key-advantages-voip-crm-integration/
https://www.invoca.com/blog/statistics-call-center-managers
