W obsłudze klienta czas jest wszystkim. Dotyczy to zarówno sprzedaży jak i wsparcia. W pierwszym przypadku zwłoka oznacza utratę potencjalnego zysku na rzecz konkurencji. W drugim – istniejącego źródła przychodu.
Utrata połączeń o charakterze zakupowym boli podwójnie. To nie tylko mniejszy zysk w przyszłości – to także stracone realne środki finansowe poniesione na pozyskanie kontaktu, na przykład w postaci reklamy kierującej na naszą witrynę.
 |
W tym artykule porównujemy skuteczność i zastosowanie dwóch usług do skutecznego podejmowania połączeń przychodzących w firmie:
Obydwie usługi są dostępne dla użytkowników naszej wirtualnej centrali telefonicznej VoIP. Jak je stosować? Czego oczekują klienci z różnych branż? Tego się dowiesz na ich stronach. |
Jak nie tracić połączeń telefonicznych? Centrale telefoniczne i telefonia VoIP pozwalają to robić z pomocą dwóch usług:
Infolinia: uruchomienie infolinii oznacza włączenie pod firmowym numerem usługi kolejkowania połączeń (tzw. ACD: Automatic Call Distribution, czyli Automatycznej Dystrybucji Połączeń). Dzięki niej, każde połączenie przychodzące do firmy zostanie zawsze odebrane przez centralę telefoniczną. Zależnie od liczby dzwoniących osób, system może następnie z pomocą syntezy mowy poprosić dzwoniącego o poczekanie na rozmowę lub od razu połączyć go z pracownikiem. Może on także uprzedzić ile osób czeka w kolejce i jaki jest czas oczekiwania. Centrala telefon odbierze zawsze, nawet jeżeli w jednej chwili zadzwoni więcej osób. Zrobi to też po godzinach pracy, odtwarzając dzwoniącym wcześniej przygotowane komunikaty. Schematy działania, zdarzenia i warunki ich uruchomienia można dowolnie konfigurować w systemie przez przeglądarkę WWW.
Call back widget: jest to interaktywne narzędzie uruchamiane na firmowej witrynie internetowej. Składa się z przycisku oraz wyzwalanego nim okienka, na którym użytkownik wprowadza swój numer telefonu do specjalnego formularza kontaktowego. Po przyjęciu numeru, centrala telefoniczna automatycznie oddzwania do klienta, jak tylko jest dostępny jakiś obsługujący rozmowy pracownik. Użytkownik nie musi czekać w zawieszeniu jak w przypadku infolinii, tylko może zająć się swoimi sprawami do czasu, aż ktoś do niego zadzwoni.
Czy którąś metodę można wskazać jako lepszą? Jeżeli spędzicie kilka chwil na naszej stronie i najedziecie kursorem na zakładkę “KONTAKT”, to zauważycie, że my stosujemy je obie, chociaż Callback Widget nie zawsze. Dlaczego? Jakie są efektywne różnice między tymi metodami? Czytajcie dalej aby się dowiedzieć.
Obydwie metody kupują czas…
Klienci nie lubią czekać. Muzyka odtwarzana w czasie zawieszenia może skrócić postrzeganie upływania czasu o 50%, a w oczekiwaniu na połączenie zwrotne z widżetu można przeglądać internet czy zająć się innymi sprawami. Klienci nie będą jednak czekać w nieskończoność. Prawdopodobieństwo sukcesu sprzedażowego spada z każdą minutą. Jeżeli oddzwonimy na nieodebrane połączenie po 10 minutach, to prawdopodobieństwo konwersji jest 392% niższe niż gdybyśmy to zrobili po minucie.
Obydwie metody nam kupią sporo czasu… ale w dzisiejszym świecie sporo to minuty. Ponad połowa badanych klientów deklaruje gotowość do czekania nawet 5 minut w zawieszeniu, a prawie 15% – nawet 10. A oddzwanianie? Blisko połowa badanych akceptuje nawet półgodzinne oczekiwanie na telefon… ale rzeczywistość nie potwierdza tych deklaracji (co sami możemy potwierdzić systematyczną oceną rozmów w naszym CRM). Jeżeli oddzwaniamy po 5 minutach, lub zmuszamy klientów do czekania na infolinii dłużej niż 5 minut – skuteczność konwersji dzwoniących w klientów spada i to dramatycznie.
…ale też rozwiązują problem u źródła
Nie powinno być naszym celem umilenie klientowi oczekiwania – muzyką, czy oferowaniem oddzwaniania. Naszym celem powinna być taka organizacja pracy, która umożliwia natychmiastowy kontakt. Innymi słowy – infolinię uruchamiamy po to, żeby klient komunikat o konieczności oczekiwania usłyszał w absolutnej ostateczności. A Callback Widget uruchamiamy, żeby automatycznie oddzwaniać do niego w mniej niż minutę, a nie w przeciągu trzydziestu minut.
Połączenia przychodzące nie spływają równomiernie przez cały dzień. Nawet 40% przychodzi poza godzinami pracy biura, a 80% pozostałych w krótkich, tych samych 3-godzinowych interwałach (w naszym przypadku po 10 i potem 15-16). W różnych branżach zwyczaje klientów mogą być inne (np. w przypadku klinik ponad połowa połączeń przychodzi poza standardowymi godzinami pracy, a w przypadku hurtowni większość we wczesnych godzinach porannych).
Jak w tym kontekście infolinia i call back widget rozwiązują problem u źródła? Przez ścisłą integrację z systemem raportowym, który w czytelny i wizualny sposób pokaże nam zwyczaje i reakcje naszych klientów. W jakich przedziałach czasowych dzwonią? Jaką mamy skuteczność dla różnych czasów oddzwaniania? Ile są skłonni oczekiwać w zawieszeniu? Które narzędzie wybierają częściej?
System raportowy da nam wiedzę, dzięki której zbudujemy optymalny grafik pracy konsultantów. Pozwoli oszacować gwarantowany na widżecie czas reakcji. Bo klienci mogą deklarować gotowość oczekiwania 5 minut (albo 30) – ale jasne jest, że najlepiej nie czekaliby w ogóle.
Online & offline
Pierwsza i najważniejsza różnica. Callback Widget jest narzędziem stosowanym wyłącznie na witrynie internetowej należącej do firmy. Kolejkowanie połączeń włączone pod firmowym telefonem zadziała zawsze. Dodatkowo, dzięki wsparciu technologii call tracking, połączenia na firmowy telefon mogą być kompleksowo monitorowane i zawsze będziemy wiedzieć w jaki sposób skutecznie pozyskujemy nowe – czy dzięki reklamie w przeglądarce, Youtube czy z billboardu na mieście. To, czy kanał offline jest dla nas ważny, to kwestia indywidualna. Jeżeli jest, to klasyczna infolinia jest koniecznością.
Mobile i desktop
Druga istotna różnica polega na tym, w jaki sposób oferujemy kontakt na naszej firmowej witrynie. Uruchomienie Callback Widgetu oznacza dodanie do niej interaktywnego przycisku, widocznego na ekranie. Jego naciśnięcie otwiera formularz kontaktowy, służący do pozostawienia numeru telefonu do automatycznego oddzwonienia.
Liczba interaktywnych elementów na witrynie ma znaczenie. Callback Widget nie jest uruchamiany w próżni – być może musiałby koegzystować na witrynie obok innych pływających elementów interfejsu. Umiejscowienie przycisku można dowolnie skonfigurować – podobnie jak wygląd samego popupa – dostosować go dowolnie do swoich potrzeb, to nie zawsze rozwiązuje to problem.
Numer telefonu, który po dotknięciu wywołuje po prostu dialer na naszym smartfonie jest rozwiązaniem bardziej zintegrowanym z projektem całej witryny, a dzięki zastosowaniu technologii call tracking – interakcje i połączenia mogą być mierzone dokładnie tak samo jak byśmy śledzili wiadomości wysłane przez formularz kontaktowy lub interakcje z pozostałymi elementami strony.
Z drugiej strony – nie każdy ma zainstalowane oprogramowanie do dzwonienia na komputerze (np. ZoIPer) i kliknięcie w numer nie doprowadzi do rozmowy. Zostanie on wprowadzony ręcznie na telefonie… lub użytkownik wybierze Callback Widget.
Te różnice w użytkowaniu i wygodzie obsługi na różnych urządzeniach są czymś, o czym powinniśmy pamiętać podczas udostępniania naszym potencjalnym klientom różnych kanałów kontaktu.
Co wolą klienci?
Tak jak wspomnieliśmy (albo sami zauważyliście) – na naszej stronie Datera.pl wykorzystujemy obydwie metody kontaktu.
Oferujemy usługi i produkty w segmencie B2B, dlatego kanał telefoniczny ma dla nas kluczowe znaczenie w pozyskiwaniu klientów. Aktualnie, kontakty telefoniczne to nawet więcej niż 60% zapytań handlowych miesięcznie. Nasi odbiorcy realizują zakupy w sposób metodyczny i przemyślany, 80% z nich powtarza kilkukrotnie całe etapy tego procesu.
- Użytkownicy mobilni preferowali bezpośrednie połączenia niż Call Back Widget;
- Callback Widget był istotnym kanałem dla przeglądających naszą witrynę na ekranie komputera, ale także oni nawiązywali bardzo dużo połączeń bezpośrednio;
Ostatecznie, dobrze wyeksponowany numer telefonu, a także zwracający uwagę interaktywny przycisk call back widgetu wpłynęły na ogólne zwiększenie liczby pozyskiwanych przez nas kontaktów. Ogólna liczba zapytań jest wyższa o 20% dla obydwu narzędzi obecnych na stronie, niż w sytuacji gdy funkcjonowało tylko jedno z nich.
Dlaczego warto korzystać z obu narzędzi?
Możemy wskazać trzy powody, dla których korzystamy z obydwu narzędzi:
- Pozyskujemy więcej kontaktów: część użytkowników woli trochę poczekać w zawieszeniu, część woli zająć się swoimi sprawami. To ich preferencje wyznaczają to, jakie kanały komunikacji im oferujemy.
- Możemy optymalizować wybrane strony pod telefony lub pod komputery: parametry zachowania użytkowników mogą diametralnie różnić się zależnie od branży, w której działamy. Dywersyfikując metody kontaktu, mamy możliwość optymalizować każdą z nich.
- Mamy więcej możliwości poprawy kontaktu z klientami: automatycznie oddzwaniać możemy do klientów także po kontakcie na infolinię. Callback Widget automatycznie wysyła SMS-y w razie problemów z nawiązaniem połączenia. Te dwie usługi są częścią zaawansowanego systemu VoIP, który pozwoli nie tylko na skuteczną obsługę, ale też w zakresie naszych możliwości.
Mamy nadzieję, że rady były pomocne w wybraniu najlepszej opcji dla firmy. Podobnych rad udzielamy też klientom, chociaż wiadomo – ile firm, tyle studiów przypadku. A skoro o nich mowa, najlepiej chyba porozmawiać i wspólnie wybrać najlepszą drogę odbierania połączeń.
Źródła danych:
https://www.vendasta.com/blog/lead-response-time/#sales
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats
https://zadarma.com/en/blog/growth-hack-conversion-with-callback/
https://customersthatstick.com/blog/customer-service-techniques/do-customers-prefer-a-call-back-this-study-says-yes/
https://www.chilipiper.com/blog/speed-to-lead-statisticshttps://www.drift.com/blog/lead-response-survey/
https://www.superoffice.com/blog/response-times/
https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats
