Contact Center – centrum telefoniczne, a częściej nazywane BOK (Biuro Obsługi Klienta), czyli zespół elementów, wykorzystywanych do telefonicznej obsługi klientów, ale też jako nazwa systemu / modułu / aplikacji / usługi umożliwiającej zbudowanie oraz zarządzanie profesjonalnym centrum obsługi klientów, coraz częściej spotykane jako element, o który rozwinięta może być centrala telefoniczna, w szczególności dotyczy to nowoczesnych central IP PBX. Dodatkowa usługa CC w centralach telefonicznych wykorzystuje zwykle takie funkcjonalności systemu jak:
- IVR (ang. Interactive Voice Response) – automatyczna obsługa głosowa, za pomocą której dzwoniący wchodzi w interakcję z systemem, słyszy komunikaty głosowe i wybiera odpowiednie funkcje, bez angażowania konsultanta;
- ACD (ang. Automatic Call Distribution) – automatyczne kierowanie połączeń umożliwia rozpoznanie dzwoniącego po jego numerze telefonu i wg. określonych kryteriów skierowanie do odpowiedniego konsultanta lub działu;
- CTI / API – pozwalają na integrację centrali telefonicznej z innymi systemami teleinformatycznymi (np. system księgowy / system CRM), w celu usprawnienia obsługi klienta. Dla przykładu przy integracji z systemem CRM podczas odbierania połączenia konsultantowi automatycznie otwiera się karta danego klienta, który został rozpoznany po numerze telefonu lub wprowadzonym loginie i haśle.
Moduły CC w nowoczesnych centralach telefonicznych są coraz bardziej rozbudowane i oferują coraz bardziej zaawansowane funkcjonalności, przez co z powodzeniem mogą być wykorzystywane jako dedykowane systemy do obsługi dużych, dedykowanych Call Center.
Za pomocą tej usługi w centralach IP możliwe jest budowanie zaawansowanych drzew zapowiedzi głosowych (np. „Jeśli jesteś naszym klientem wybierz 1”), możliwości weryfikacji czy logowania klienta, możliwość przekierowania wszystkich połączeń zagranicznych od razu na menu anglojęzyczne i do działu zagranicznego, możliwość dodawania konsultantów, tworzenia kolejek połączeń oczekujących, kont supervisorów. Zaawansowane usługi do obsługi klientów dzwoniących pozwalają także na bieżące śledzenie statystyk pracy konsultantów oraz porównywanie ich z danymi historycznymi.
