Technologia AI przyspieszyła rozwój inteligentnych botów głosowych. Korporacje i duże firmy wdrażają je do obsługi klienta, telemarketingu czy automatyzacji procesów wewnętrznych. Ale czy takie rozwiązania są rzeczywiście korzystne dla sektora MŚP? Sprawdziliśmy dostępne na polskim rynku rozwiązania Bot-owe pod względem użyteczności, kosztu wdrożenia i czasu potrzebnego do ich zoptymalizowania.
Cztery główne rodzaje botów głosowych AI
Obecnie na rynku dostępne są cztery podstawowe kategorie botów głosowych:
- Boty dedykowane, konfigurowane na zamówienie – to rozwiązania projektowane indywidualnie dla firmy, pozwalają w pełni dostosować działanie Bot-a do potrzeb zamawiającego. Koszt ich wdrożenia zaczyna się od 100 000 zł, a czas implementacji często sięga kilku miesięcy. Choć są to systemy dopasowane do potrzeb konkretnego klienta, wymagają stałej optymalizacji i nadzoru, co wiąże się z dodatkowymi nakładami pracy.
- Boty zintegrowane z CRM lub ERP –wykorzystują zgromadzone dane do automatycznego udzielania informacji klientom. Kosztują od 20 000 do 40 000 zł. Choć są tańsze niż boty dedykowane, nadal potrzebują odpowiedniej konfiguracji i regularnych aktualizacji. Ich skuteczność zależy od jakości dostarczanych danych i poziomu dostosowania do procesów biznesowych.
- Boty gotowe („z pudełka”) – wytrenowane do realizacji wcześniej zdefiniowanej grupy zadań np. wirtualna asystentka, nagrywanie wiadomości, udzielanie prostych informacji (godziny pracy itp.). Choć ich koszt jest relatywnie niski, skuteczność bywa ograniczona, a ich zdolność do prowadzenia naturalnej rozmowy często pozostawia wiele do życzenia.
- Boty do dzwonienia – to przygotowywane na zamówienie boty, które realizują jeden scenariusz w ramach kampanii wychodzących np. ankieta, windykacja lub umawianie spotkań. Koszt ich wdrożenia jest stosunkowo niski, ale wymagają znacznego nakładu podczas dopracowania scenariusza rozmowy.
Czy małe i średnie firmy mogą na tym skorzystać?
Wysoki koszt i duże nakłady pracy to dwa główne wyzwania, z którymi muszą zmierzyć się firmy decydujące się na wdrożenie tego typu rozwiązań głosowych. Nawet jeśli bariera finansowa nie stanowi przeszkody to należy pamiętać o dużym zaangażowaniu wielu osób podczas wdrożenia, aby dostosować je do realiów biznesowych i zapewnić skuteczną, a przede wszystkim nieirytującą komunikację z klientami. Kluczowe wyzwania to:
- Jakość rozpoznawania mowy – wiele botów ma trudności z rozumieniem mowy naturalnej, co frustruje użytkowników.
- Ograniczona elastyczność – boty często nie radzą sobie z nietypowymi zapytaniami klientów.
- Konfiguracja i utrzymanie – wymagają ciągłego dostosowywania do nowych scenariuszy i poprawy skuteczności interakcji.
Duże firmy skorzystają, MŚP – jeszcze nie teraz
Dla dużych firm i korporacji boty głosowe AI mogą być ogromnym usprawnieniem, pomagającym w skalowaniu obsługi klienta czy automatyzacji sprzedaży. Jednak w przypadku małych i średnich firm generują one więcej problemów niż korzyści.
Oczywiście, w przyszłości sytuacja może się zmienić. Rozwój technologii i spadek kosztów wdrożenia prawdopodobnie uczynią boty AI bardziej dostępnymi dla mniejszych firm. Jednak na ten moment nie jest to jeszcze rozwiązanie, które przynosi realne korzyści w tym segmencie rynku.
Gdzie boty AI mogą się sprawdzić już dziś?
Jedyną korzystną opcją dla MŚP są obecnie boty wykonujące powtarzalne połączenia wychodzące, np. w celach ankietowych czy windykacyjnych. Ich działanie można dokładnie zaplanować, a interakcja jest przewidywalna, co minimalizuje ryzyko błędów. Warto jednak zauważyć, że takie rozwiązania istniały już przed erą AI – wcześniej funkcjonowały jako automatyczne systemy telefoniczne, które działały na podstawie skryptów, a nie sztucznej inteligencji.
Problemy chatbotów tekstowych – historia się powtórzy?
Podobny trend mogliśmy zaobserwować w przypadku chatbotów tekstowych. Pomimo dużego zainteresowania, nie przyjęły się one w sektorze MŚP, ponieważ:
- wymagały dużej ilości pracy przy wdrożeniu,
- ich skuteczność często była niższa niż obsługa klienta przez człowieka,
- irytowały klientów, nie rozwiązując ich problemów.
Obecnie chatboty działają lepiej, ale wciąż dominują w dużych firmach i korporacjach. Ten sam scenariusz prawdopodobnie czeka boty głosowe.
Podsumowanie
Obecnie boty głosowe AI nie są jeszcze optymalnym rozwiązaniem dla małych i średnich firm. Wysokie koszty wdrożenia, konieczność intensywnej konfiguracji oraz ich ograniczona skuteczność sprawiają, że na ten moment korzyści z ich stosowania są niewspółmiernie niskie do nakładów. Jedynymi rozwiązaniami, które warto wziąć pod uwagę są boty realizujące powtarzalne połączenia wychodzące i opcje „pudełkowe”, ale tylko przy dobrze rozpoznanych własnych potrzebach i odpowiednim doborze oferty z rynku.
Dla MŚP kluczowym czynnikiem będzie dalszy rozwój technologii i obniżenie kosztów implementacji. Dopiero wtedy boty głosowe mogą stać się realną alternatywą dla tradycyjnej obsługi klienta czy działań sprzedażowych. Na razie jednak warto skupić się na sprawdzonych metodach, które nie wymagają dużych inwestycji i oferują realną wartość biznesową.
