Ile czasu potrzeba, żeby przygotować firmowy telefon na okres Świąt Bożego Narodzenia? Jeżeli korzystamy z wirtualnej centrali telefonicznej, to jakieś 30 minut.
 |
Nie korzystasz jeszcze z wirtualnej centrali? Zdarzało nam się uruchamiać naprawdę rozbudowane systemy nawet na następny dzień roboczy, ale warto zarezerwować sobie dwa dni na start po podpisaniu umowy. |
Święta oznaczają, że klienci dzwonią więcej. Na tyle, że firmy nie dają rady obsłużyć wszystkich połączeń. Do połowy grudnia konsekwencją jest utracony przychód. Od początku stycznia – utraceni klienci.
Po co się męczyć, skoro chodzi o tylko krótki okres w roku? Po to, że konsekwencje zaniedbań możemy odczuwać potem przez cały rok. A zapobieganie im wcale nie jest trudne. Tak naprawdę, chcemy zrealizować dwa cele:
- Przed świętami chcemy, żeby było łatwiej się dodzwonić do sprzedawców;
- Po świętach chcemy wydajniej przyjmować zwroty i reklamacje.
Rozmowa jest kluczowa dla punktu pierwszego, bo pomoże nam sprzedać konkretny produkt (notebooka, rower, AGD, ubrania etc.). W drugim trochę mniej, bo po prostu trzeba zrealizować jak najszybciej procedurę zwrotu lub reklamacji, która jest raczej taka sama dla wszystkich produktów. Chcemy jednak dać klientom poczucie, że ich zgłoszenia są przyjmowane, przetwarzane i będą pozytywnie rozpatrywane – bez względu na ewentualne, niezależne od nas opóźnienia. W pierwszym przypadku wspomagamy odbieranie. W drugim – stosujemy trochę telefonicznej automatyki, żeby odciążyć pracowników.
Sprawdź infografikę o funkcjach VoIP idealnych na i po Świętach »
Przedstawiamy 7 pomysłów, które każda firma może szybko zrealizować przed Świętami, żeby oszczędzić nerwów sobie i klientom. Wszystkie możliwe do szybkiego “wyklikania” w webowym interfejsie wirtualnej centrali. Uszeregowane od najprostszych (i w przypadku naszego systemu – bez dodatkowych kosztów), do troszkę bardziej zaawansowanych, które mogą wymagać kontaktu z naszym zespołem do uruchomienia.
Włącz świąteczne komunikaty
Sygnał zajętości to najgorsza rzecz jaką może usłyszeć klient, bo nie niesie ze sobą żadnej użytecznej informacji. Jest on odtwarzany nie tylko w czasie rozmowy, ale np. kiedy wiele osób próbuje zadzwonić do firmy w tym samym czasie (po godzinach jej pracy).
Centrala telefoniczna może odebrać połączenie zawsze, bez względu na to ile osób dzwoni i odtworzyć im wiadomość, np. o godzinach pracy firmy… albo ze zwykłymi przeprosinami za ewentualne opóźnienia. Cokolwiek, co uchroni firmę przed kolejnymi próbami nieskutecznego nawiązania kontaktu. Jeden sfrustrowany klient może wygenerować w przeciągu kilku minut nawet kilkadziesiąt nieodebranych połączeń. Dla firmy to zdarzenie może być częścią statystyki w systemie raportowym. Dla klienta to czas nerwów i odejścia do konkurencji.
|
Komunikat dla klientów to część pakietu usług IVR w naszej centrali, dostępnego w ramach bazowego abonamentu. Możesz nagrać samodzielnie i wgrać do centrali plik MP3. Możesz też uruchomić usługę syntezy mowy (jest dodatkowo płatna) i po prostu napisać wiadomości. |
Zaplanuj komunikaty i przekierowania kalendarzu usługi IVR
Wspomniany wyżej IVR to w naszej wirtualnej centrali telefonicznej pakiet usług do automatyzacji kontaktu telefonicznego. Ich włączenie jest bardzo proste, z dostępnych opcji wybieramy konieczne do spełnienia warunki zdarzenia i oczekiwany efekt, np.:
- Przekieruj wszystkie połączenia po określonej godziny na inny numer albo do określonej usługi w centrali (nagrywania wiadomości, kolejki infolinii etc.);
- Przekieruj określone numery (np. najważniejsi klienci) na inne numery;
- Po określonej godzinie (lub dla określonych dni, zakresu dat) kieruj wszystkie połączenia do usługi odtwarzania komunikatu.
Opcji jest bardzo wiele i o ile ich włączenie jest bardzo proste (podobne jak definiowanie filtrów poczty elektronicznej), a wszystkie te funkcje są dostępne w ramach abonamentu.
Dzięki tym przekierowaniu możemy ustawić świąteczne komunikaty już na wszystkie święta jakie będą i mieć problem z głowy.
Uruchom interaktywne menu sterowane klawiaturą
Interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu to jedna z podstawowych funkcji pakietu IVR – dostępna w ramach abonamentu naszej wirtualnej centrali telefonicznej.
Najprostszym i najpowszechniej spotykanym menu jest rozdzielenie dzwoniących na dwie grupy (Wybierz 1 jeżeli chcesz uzyskać informacje o produktach, wybierz 2 dla reklamacji i zwrotów), co pozwala skutecznie kontrolować liczbę osób starających się skontaktować z konkretnymi pracownikami i nie zmuszać nikogo do zbędnego czekania.
Pozwoli także zaoferować dzwoniącym klientom trochę więcej opcji samoobsługowych. Np. wybranie opcji 1 pozwoli na nagranie wiadomości dla obsługi, a opcji 2 – zgłosi prośbę o oddzwonienie w najbliższym możliwym terminie.
|
Jakie zdarzenia mogą się kryć pod opcjami menu? Dowolne. Kieruj dzwoniących nie tylko na numery konkretnych działów czy pracowników, ale też na różne komunikaty i usługi samoobsługi. |
Konfiguracja menu IVR jest bardzo prosta, ale na tym etapie już warto rozrysować sobie schemat blokowy podróży klienta przez system telefoniczny.
Odbieraj nagrane wiadomości na e-mail
Nie możesz odbierać? Pozwól klientom nagrywać wiadomości głosowe i odbieraj je na skrzynkę e-mail.
Jeżeli będą one wysyłane na adres e-mail, to ich sprawdzenie przez zespół pracowników obsługi będzie po prostu szybsze i sprawniejsze, gdyż plik z nagraniem problemu trafi np. do stosowanego przez ciebie systemu ticketowego.
Włącz kolejkowanie połączeń (infolinię)
Pracownikom oddelegowanym do obsługi przedświątecznej nadaj uprawnienia agentów call center, po czym włącz nową kolejkę połączeń (nazwij ją np. ”Przedświąteczna informacja handlowa”) i uruchom ją dla numeru eksponowanego przy kluczowych produktach w twoim sklepie, na aukcjach Allegro lub w zakładce kontakt na firmowej witrynie. Czyli wszędzie tam, gdzie rozmowa ma pomóc “dopiąć” transakcję. Wybierz tryb odbierania rozmów “Do pierwszego wolnego agenta” (czyli kierujący przychodzące połączenia natychmiast do pierwszego gotowego do rozmowy pracownika) i… gotowe. Twój firmowy telefon stał się właśnie profesjonalną infolinią, jak w banku.
|
Do obsługi kolejek połączeń potrzebujesz kont pracowników o statusie “Agent”. Stosuje je większość naszych klientów (nawet niewielkich firm) na użytek pracowników sprzedaży i obsługi. |
Co daje ta usługa? Dzwoniący z pytaniami o dostępność towaru, asortyment, transport czy płatności klienci nie usłyszą głuchego sygnału zajętości. Automat zawsze odbierze połączenie, przytrzyma klienta w kolejce i jak tylko któryś z pracowników będzie mógł rozmawiać – połączy go z nim. Klienci nie będą musieli ponawiać prób nawiązania połączenia. Nie wybiorą telefonu do konkurencji. Czekanie na rozmowę będzie znacznie łatwiejsze dzięki komunikatom informującym o tym, jak długo trzeba czekać.
Włącz nagrywanie całych rozmów
Jeżeli masz problem ze świątecznymi reklamacjami, to włącz usługę nagrywania całych rozmów – to prawdziwe koło ratunkowe w przypadku rozstrzygania sporów.
Nagrania rozmów nie potrzebują dużo miejsca (100 Mb to około 3,5 godziny rozmowy w standardowej jakości, a taki czas fizycznej rozmowy w ciągu jednego dnia uzyskują raczej pracownicy profesjonalnych, dużych infolinii). Dostępne są też opcje nagrywania rozmów dla konkretnych numerów, nagrywania jedynie ich części lub na żądanie pracownika.
Nagrywanie rozmów (call recorder) to usługa dodatkowo płatna. Nagrania można przechowywać na serwerze Datera, jak i własnym.
Włącz powiadomienia SMS
Jeżeli naprawdę ci zależy, to do swojego drzewka menu IVR dodaj powiadomienia SMS. Usługa pozwala na tworzenie szablonów do automatycznej wysyłki (np. po nagraniu wiadomości wysyłanej na e-mail albo po nieudanej próbie połączenia się z agentem na infolinii).
Dzięki wiadomościom w szybki sposób potwierdzisz, że robisz wszystko co w Twojej mocy, żeby rozwiązać problem.
Oto 7 sposobów na lepszą obsługę klientów przed świętami i po nich. Na każdy z nich nie poświęcisz więcej niż 30 minut w panelu webowym wirtualnej centrali. Jak się pospieszysz, to przygotujesz telefon do pracy nawet tuż przed “dniem zero”. A jak nie – nic straconego. Dzięki kalendarzowi IVR na następne święta przygotujesz się choćby w styczniu.
