SMS to proste i skuteczne narzędzie komunikacji. Zostanie odebrany przez 97% odbiorców. Odpowie na niego 50% – większość w mniej niż minutę. Zwiększa skuteczność mailingów. Skutecznie dostarczy Twoją ofertę. Przypomni o kuponie do aktywacji. Powiadomi o promocji.
Nie musi być jednak postrzegany jako narzędzie marketingowe. Nasi klienci stosują też naszą usługę stricte użytkowo, lub jako wsparcie obsługi i sprzedaży. W tym kontekście SMS pomaga redukować koszty i zwiększać satysfakcję obecnych klientów. W tym artykule przedstawiamy przykłady takiego zastosowania.
 |
Sprawdź usługę SMS w Datera
Automatyczne wysyłki z funkcjami IVR oraz Call Center, integracja przez API z dowolnym systemem to tylko niektóre możliwości naszej usługi. Dzięki pakietom minut nawet mała firma może w niskim abonamencie zyskać dodatkowe wsparcie dla swojego firmowego telefonu. |
Dwuskładnikowa weryfikacja danych w usłudze
Oferowana przez nas bramka WWW lub jej mniejsza wersja dostępna przez panel agenta contact center obsługuje jedynie część zastosowań naszej usługi SMS. Równie istotne – jeżeli nie powszechniej stosowane – jest połączenie jej z innym systemem przez styk API. Pozwala on na wysyłanie wiadomości przez nasza usługę SMS właściwie z dowolnego systemu – z wykorzystaniem wszystkich jego funkcjonalności.
Problem: chcemy, żeby wiadomości SMS były wysyłane automatycznie, ale kluczowe dane są zawarte w innym systemie, np. e-commerce.
Przykładowe rozwiązanie: Ciekawym przykładem jest zastosowanie naszej usługi jako elementu dwuskładnikowej weryfikacji danych użytkowników w przypadku rejestracji nowych kont w usłudze i późniejszej ich zmianie (np. przy resecie hasła).
- Użytkownik zakłada nowe konto w usłudze korzystając z formularza WWW. Wymagane dane to m. in. aktywny adres poczty elektronicznej i numer telefonu (1);
- System wysyła e-mail weryfikacyjny z unikalnym kodem (2);
- System przekazuje unikalny kod na numer kontaktowy z formularza do usługi SMS wirtualnej centrali (3);
- Usługa SMS wirtualnej centrali przekazuje wiadomość do użytkownika (4).
Osiągnięty cel: firma może w błyskawiczny sposób wdrożyć dwuetapową weryfikację danych użytkowników przy minimalnym koszcie abonamentu naszej wirtualnej centrali z usługą SMS oraz pakietu wiadomości pokrywającego przewidywaną liczbę powiadomień.
Co jeszcze można zrobić: ten sam schemat pozwala sprawdzać status zamówienia w sklepie on-line (przez automatyczne powiadomienia z platformy e-commerce). Podobnie, zastosowanie usługi Integrate wirtualnej centrali pozwala na jeszcze większą automatyzację. Usługa ta wywołuje zewnętrzną usługę sieciową z poziomu centrali – co pozwala na jej obsługę klawiaturę telefonu. W ten sposób działają np. systemy bankowości telefonicznej – jako bardzo rozbudowany i całkowicie automatyczny kanał IVR. Wybór poszczególnych opcji może prowadzić dzięki tej usłudze do wysyłki wiadomości SMS, np. ze statusem przesyłki lub z potwierdzeniem zmiany hasła.
Powiadomienia masowe i redukcja absencji
Funkcja kampanii masowych pozwala na grupowe wysyłki spersonalizowanych wiadomości. Usługa umożliwia import pliku CSV zawierającego listę numerów z dedykowanymi im wiadomościami. Może być ona np. wyeksportowaną z programu księgowego listą danych kontaktowych, nieopłaconych faktur i należności z ich tytułu. Możliwości jest więcej. Spójrzmy na schemat wykorzystania tej funkcji w firmie oferującej szkolenia.
Problem: Problem absencji na wcześniej zarezerwowane zajęcia, kiedy firma ponosi koszt dniówki prowadzącego szkolenie specjalisty, są szczególnie dotkliwe w trakcie pandemii, gdy w wyniku obostrzeń i reżimu sanitarnego zysk z tytułu jednego szkolenia jest po prostu niższy. Potrzebne jest narzędzie przypomnienia o terminach.
Rozwiązanie: Firma uruchamia usługę SMS z funkcją wysyłek masowych.
- Firma planuje szkolenia na specjalnym, przygotowanym dla siebie planerze. Uwzględnia on też listy uczestników z ich danymi kontaktowymi. Po skompletowaniu grupy i zatwierdzeniu terminu, organizator eksportuje ich listę z programu w postaci pliku CSV (1);
- Plik CSV zawiera następujące dane: numer kontaktowy, treść oraz datę wysyłki. W ten sposób można zaplanować wysyłki nawet miesiąc do przodu (2);
- Organizator wgrywa plik CSV do usługi (co zajmuje mniej niż minutę), a dalej za wszystko już odpowiada system. Do wskazanych numerów wysyła przypisane im wiadomości, przestrzegając kalendarza z pliku (3).
Osiągnięty cel: Usługa kampanii masowych pozwala wykorzystać możliwości już istniejącego systemu do planowania, a wgranie listy do usługi SMS zajmuje chwilę. Przy minimalnym koszcie i wysiłku firma może znacząco ograniczyć problem absencji.
Co jeszcze można zrobić: SMS z potwierdzeniem może zawierać prośbę o odpowiedź, np. “Odpisz NIE”, jeżeli uczestnik chce zadeklarować, że nie da rady dotrzymać terminu szkolenia. Listę wiadomości z odpowiedziami “NIE” można wyeksportować z usługi SMS, a następnie zaimportować do kampanii telefonicznej, żeby pracownicy zadzwonili do wszystkich tych osób z propozycją nowego terminu.
Automatyka dla wsparcia kampanii i pracy infolinii
Kolejkowanie połączeń to funkcja, którą włączamy dla firmowego telefonu, kiedy chcemy odebrać jak największy odsetek połączeń przychodzących. Jeżeli odbieramy telefon w dziale sprzedaży – nie chcemy tracić cennych kontaktów handlowych. Jeżeli prowadzimy telefoniczną obsługę klienta – nie chcemy, żeby (coraz bardziej) zdenerwowani klienci ponawiali próby dodzwonienia się do nas, by ostatecznie poddać się i nas opuścić. Dobrze skonfigurowana infolinia pozwala obsłużyć przy pierwszej próbie rozmowy nawet 70-90% połączeń przychodzących. Ten wynik może być naprawdę wysoki. Pytanie jednak brzmi – ile nas będzie kosztować każdy 1% poprawy tego rezultatu i ile czasu zajmie optymalizacja?
Jeżeli jednak można niewielkim kosztem i wysiłkiem zwiększyć tę skuteczność jeszcze bardziej – to dlaczego by tego nie zrobić? Oto przykłady.
Wsparcie obsługi klientów
Problem: chcemy wiedzieć, czy klienci są zadowoleni z naszej obsługi klienta.
Rozwiązanie: SMS może pomóc nam następująco. Spójrzmy na schemat:
- Klient dzwoni na firmowy telefon do działu obsługi klienta (1);
- Trafia na kolejkę, po krótkim czasie nawiązuje połączenie z konsultantem. Po rozmowie konsultant zmienia status zgłoszenia na “rozwiązane”, a klient rozłącza się (2).
- Po rozłączeniu, klient automatycznie otrzymuje SMS z prośbą: “Prosimy o ocenę 1-5 rozwiązania zgłoszenia” (3).
- Klient odpowiada na tę wiadomość wpisując cyfrę “3” (4).
Osiągnięty cel: na SMS odpowiada nawet 50% respondentów wysyłek. Jest to doskonałe narzędzie do uzyskania szybkiej informacji zwrotnej od klientów i skonfrontowania jest z danymi posiadanymi przez firmę. Niska średnia ocen zamkniętych zgłoszeń może być sygnałem do poprawy jakości obsługi.
Co jeszcze można zrobić? Nagrywanie rozmów to usługa potrzebna nie tylko do rozpatrywania reklamacji. Może być także cenna w ogólnym rozwoju umiejętności sprzedawców i pracowników obsługi.
Wsparcie sprzedaży
Potencjalny klient jest mniej zdeterminowany, żeby z nami porozmawiać niż klient potrzebujący pomocy technicznej. Każdy sukces sprzedażowy poprzedzają cztery twarde odmowy. Proces decyzyjny trwa, a w tym czasie kontakt trzeba utrzymać.
Problem: chcemy nawiązać szybki kontakt z każdym klientem i pilnować sumienności sprzedawców.
Rozwiązanie: Spójrzmy na schemat – przedstawia zastosowanie kampanii i automatycznych SMS z nimi:
- Sprzedawcy mają za zadanie nawiązać ponowny kontakt z klientami, którym już została przedstawiona wstępna oferta. Jest to tzw. follow-up. Ich zadaniem jest upewnienie się, że spełniła ich ona oczekiwania (1);
- Rekordów do obdzwonienia jest sporo, dlatego zespół korzysta z usługi kampanii wychodzącej wirtualnej centrali. Wirtualna centrala umożliwia manualne nawiązanie połączenia z klientem (pracownik ma dość czasu, żeby spokojnie zapoznać się z historią relacji z klientem na wywołanym przez centralę ekranie z systemu CRM), jednak wszystkie telefony są mierzone w osobnej grupie rekordów widocznej w systemie raportowym. Łatwo potem skontrolować, czy pracownicy faktycznie dbają o kontakt (2);
- Tak jak to często bywa – nie zawsze udaje się połączyć. Przy nieudanej próbie – pracownik może z poziomu panelu agenta wysłać wiadomość SMS, przypominającą o odpowiedzi na przedstawioną ofertę. Taka wiadomość może też zostać wysłana automatycznie (3).
Osiągnięty cel: wysłanie wiadomości SMS może zwiększyć współczynnik otwarć ofert (Open Rate) nawet o 50%. Podobnie – może być skutecznym narzędziem skłaniającym do przesłania odpowiedzi e-mailem. Automatyka dzwonienia powoduje, że szef zespołu sprzedawców dokładnie widzi czy – i jak często – pracownicy faktycznie realizują połączenia.
Co jeszcze można zrobić? Wirtualna centrala może dzwonić do klientów automatycznie, narzucając tempo pracy. To dobry sposób na proste weryfikacje – np. wizyt w gabinetach lekarskich, terminów badań, szczepień lub spotkań biznesowych.
