Technologia VoIP pozwala na zaawansowaną analitykę połączeń telefonicznych, na równi z pozostałymi, młodszymi kanałami komunikacyjnymi.
To możliwości analityczne (obok automatyzacyjnych) – czynią z telefonu fundament każdego działu sprzedaży lub obsługi klienta.
To dlatego kluczowymi elementami rozwoju naszych systemów – obok integracji z CRM Baseline i Livespace – jest udostępnienie nowego systemu raportowego Call-eX i Call-eX Cloud.
System Raportowy Call-eX
System raportowy naszych central telefonicznych Call-eX i Call-eX Cloud to ich kluczowy element – obok styku API pozwalającego na integrację z CRM i modułów automatyzujących i organizujących pracę agentów telefonicznych.
Powie nam wszystko o skuteczności naszych kampanii przychodzących (inbound), wychodzących (outbound) jak i indywidualnych agentów telefonicznych:
Udostępnia wszystkie 3 perspektywy analizy danych
Kampania
Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność kampanii wychodzących (outbound). Wskaże nam stopień realizacji planowanych połączeń do rekordów z bazy kontaktów wgranej do centrali telefonicznej, a także parametry jakościowe rozmów: ich czasy, przypisane im notatki i tagi.
Kolejka
Perspektywa pozwalająca badać ruch przychodzący na naszą infolinię i jakość jego obsługi. Uzyskamy tu informacje o kluczowych parametrach, jak:
- SLA (Service Level Agreement): czyli poziom świadczenia usługi, rozumiany jako procent odebranych połączeń.
- AWT (Average Waiting Time): średni czas oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie.
Dane te pozwolą nam też – z pomocą analizy interwałowej – precyzyjnie ustalić natężenie ruchu na naszej infolinii w ujęciu dobowym, tygodniowym, czy miesięcznym i tym samym – zbudować optymalny grafik dla naszych konsultantów.
Agent
Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność indywidualnego pracownika, zarówno w kampaniach wychodzących jak i przychodzących. Pozwoli ocenić nie tylko parametry jakościowe jego pracy (średni czas rozmów, udział rozmów poniżej określonego czasu, średni czas oczekiwania klienta na połączenie, tagi zaznaczone przez agenta jak i zapisane przez niego notatki dotyczące wyniku rozmów) jak i ogólną dyspozycyjność – dzięki śledzeniu statusu jego konta (dostępny, niedostępny etc.).
Pozwala monitorować stan infolinii i kampanii w czasie rzeczywistym
Wszystkie dane w systemie raportowym są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu staje się on centralnym miejscem pracy osoby koordynującej działania zespołu agentów – gdyż tutaj może śledzić ich statusy, natężenie ruchu czy też kluczowe współczynniki (SLA, dostępność agentów) dla wszystkich kampanii i kolejek.
Jest zintegrowany z narzędziami pracy agenta w Call-eX
Centrale telefoniczne Call-eX i Call-eX Cloud są wyposażone w pełny zestaw narzędzi pracy agenta contact center, a system raportowy jest z nimi zintegrowany. Oznacza to, że system odnotuje wszystkie zmiany statusów agentów i zagreguje je oraz wyświetli ich zmiany w czasie rzeczywistym (dając pracownikowi kontrolującemu pracę infolinii lub kampanii natychmiastowy podgląd w kluczowe parametry skuteczności). W raporcie można także przeglądać notatki (wrap-up) agentów i tagi dla poszczególnych rozmów.
Udostępnia raporty CDR
CDR (Call Data Record) – czyli pełny raport o kosztach połączeń, z zestawem filtrów pozwalających na precyzyjne poznanie kosztów połączeń generowanych przez poszczególne biura, działy, osoby, kampanie wychodzące czy inne grupy zdefiniowane w centrali Call-eX lub Call-eX Cloud.
