Pure Jatomi (marka należąca do Pure Health and Fitness Sp z o.o.) to największa sieć klubów fit-ness w Polsce. Pod jej szyldem działa 37 klubów w największych miastach w kraju, w tym 7 w Warszawie. Jest to sieć międzynarodowa, obecna też w Czechach, Bułgarii, Rumunii, Turcji, Indonezji i Malezji.
Z punktu widzenia systemu telekomunikacyjnego, kluby sportowe Pure Jatomi to nie tylko recepcje i administracja. Pure Health and Fitness oferuje kompleksowe programy dla pracowników dużych firm, partnerskie i indywidualne. Potrzebowała infrastruktury, dzięki której mogła prowadzić aktywną sprzedaż tych usług, jak i obsługiwać tysiące klientów i partnerów korzystających z nich w całym kraju. Równocześnie stale powiększając swoją sieć klubów sportowych.
Budowę tego systemu rozpoczęliśmy w 2008 roku i nasza współpraca trwa już nieprzerwanie 7 lat. Wdroże-nie w Pure Jatomi możemy pokazać jako modelowy przykład tego jak powinien rosnąć system telefonii w firmie.
Na początku, wdrożenie miało dwa cele:
- Budowę łatwego do rozbudowy systemu telekomunikacyjnego dla biura, oferującego darmową komunikację wewnętrzną i rozmowy grupowe;
- Uruchomienie sprzedażowego call center i infolinii z IVR (automatycznym menu) – z możliwością nagrywania prowadzonych rozmów.
Centrum nowego systemu stało się oprogramowanie Datera Call-eX. Komunikacja na linii klient (czyli użytkownik korzystający z telefonu IP lub oprogramowania do dzwonienia) – serwer została oparta o tunele VPN, co od samego początku pozwalało na wyjątkowo łatwą rozbudowę infrastruktury. Nowych użytkowników wystarczy dodać w panelu administracyjnym Call-eX i skonfigurować kolejne tunele VPN, aby po wpięciu do sieci telefonu IP lub uruchomieniu programu komputerowego softphone (w przypadku agentów call&contact center), dzięki usłudze auto-provisioningu, były one gotowe do pracy.
W pierwszym etapie wdrożenia, licencja pozwalała na podłączenie do systemu około 900 telefonów IP Gigaset A580IP, Yealink T22P/T28p, Polycom IP6000, przeznaczonych dla około 1600 pracowników. Oprócz tego, objęła ona 100 kont agentów mających realizowawć kampanie telemarketingowe i 100 kont agentów obsługujących infolinię. Nie oznacza to jednak 200 pracowników, gdyż jedna osoba może realizować obydwie te funkcje, zależnie od potrzeb.
Połączenia głosowe na początku były obsługiwane przez drugą markę produktową Aiton Caldwell SA – FCN (wtedy jeszcze funkcjonującej na rynku jako FreecoNet). Firma zdecydowała się na korzystanie z usług operatora VoIP z trzech powodów:
- Niskich kosztów uzyskania i utrzymania numerów telefonicznych dla kolejnych biur;
- Darmowych rozmów wewnątrz sieci;
- Niskich kosztów połączeń wychodzących, niższych o 60% względem uzyskiwanych u poprzedniego operatora.
FCN – jako operator VoIP – udostępnia numery stacjonarne z dowolnej strefy numeracyjnej w Polsce. Daje to elastyczność w projektowaniu systemu przekierowań i warunków. Dla przykładu: jeżeli klub w danym mieście ma mieć niewielką powierzchnię i niewielu pracowników administracyjnych, to telefoniczną obsługą klienta może zająć się biuro np. w Warszawie – ale posługując się numerami dla danego miasta.
System telekomunikacyjny Klienta został podłączony do FCN za pomocą SIP Trunka. Warto zaznaczyć, że w podobny sposób można przyłączyć do centrali systemy telekomunikacyjne z pozostałych krajów, w których działa sieć Pure Jatomi i w rezultacie otrzymać darmową telekomunikację wewnętrzną także na poziomie międzynarodowym.
Wraz z rozwojem struktur firmy w kraju, dokonała ona migracji z FCN na usługę Datera SIP Trunk BIZ, co związane było z rosnącą liczbą wydzwanianych przez agentów call center minut. Był to naturalny krok racjonalizowania kosztów przy rosnącej skali działania.
W miarę rozwoju, firma kupiła też dodatkowe licencje do systemu. Dobrym przykładem jest moduł telekonferencji, dzięki któremu kadra zarządzająca oddziałami jest w stanie komunikować się ze sobą wzajemnie kilka razy w ciągu dnia raportując działania sprzedażowe oraz sprawy organizacyjne w firmie. W ramach systemu Call-eX administrator może otworzyć dowolną liczbę stałych pokojów konferencyjnych z ich indywidualnymi numerami PIN, a do każdego pokoju może w jednym momencie dołączyć i aktywnie rozmawiać nawet 50 osób. Pokoje konferencyjne posiadają także wiele parametrów, które można personalizować zależnie od potrzeb, np. wyciszać pozostałych rozmówców poza administratorem.
Reasumując, firma dysponuje nowoczesnym systemem telekomunikacyjnym, łatwym w administracji przez przeglądarkę internetową i prostym w rozbudowie. Pozwala on równocześnie utrzymywać agentów call&contact center, jak i organizować komunikację wewnętrzną.
Wdrożenie w liczbach:
| Zastosowane rozwiązanie | Czas i miejsce, liczby |
| Call-eX z systemem redundantnym. Licencja na 1600 użytkowników, w tym 200 agentów call i contact center | 37 biur w całej Polsce |
| Interaktywne menu (IVR) | 900 telefonów IP marek Gigaset A580IP, Yealink T22P i T28p, Polycom IP6000 |
| Telekonferencje | Zebranie wymagań klienta – 14 dni roboczych |
| Nagrywanie rozmów | Zaimplementowanie wymagań klienta – 0,5 dnia roboczego |
| Call rating | Wdrożenie systemu produkcyjnego – 0,5 dnia roboczego |
| Wirtualny fax |
