Po trzecie Recall
Funkcja Wirtualnej Centrali recall działa jako mechanizm automatycznego ponownego nawiązywania połączenia z klientem, który wcześniej próbował skontaktować się z firmą, ale z różnych powodów nie udało się odbyć rozmowy. Proces ten widoczny jest z poziomu systemu CRM. Działa to na zasadzie automatycznego inicjowania obsłużonego połączenia.
Jak działa funkcja recall:
- Wykrycie nieudanej próby kontaktu z konsultantem:
- Kiedy klient próbuje się skontaktować z firmą, ale nie może nawiązać połączenia (np. z powodu braku dostępnych, wolnych pracowników), system automatycznie rejestruje tę próbę.
- Inicjacja recall:
- System telekomunikacyjny zapisuje numer telefonu klienta i informacje o próbie kontaktu. Następnie, zgodnie z zaprogramowanymi zasadami, system automatycznie planuje połączenie zwrotne. System najpierw wykonuje połączenie do konsultanta, w momencie odebrania odebrania telefonu wykonywane jest automatyczne połączenie do klienta.
- Czas reakcji:
- Od razu, kiedy konsultant jest wolny system automatycznie inicjuje połączenie z klientem.
- Nawiązanie połączenia:
- Klient otrzymuje połączenie zwrotne z firmy. Kiedy odbierze, zostaje połączony z konsultantem, który może kontynuować rozmowę lub odpowiedzieć na pytania, które nie zostały rozwiązane w poprzedniej próbie kontaktu.
- Powiadomienia dla agentów:
- Agenci są automatycznie informowani przez system CRM o konieczności wykonania recall.
- Raportowanie i analiza:
-
- Wszystkie połączenia recall są rejestrowane w systemie CRM, co pozwala na ich monitorowanie i analizę. Firmy mogą sprawdzać, jak często dochodzi do sytuacji, w której funkcja recall była potrzebna, i analizować skuteczność tego mechanizmu.
-
Przykład działania:
- Klient A dzwoni do działu obsługi klienta, ale wszystkie linie są zajęte. System zapisuje próbę połączenia.
- System, po weryfikacji dostępności konsultantów, wykonuje automatyczne połączenie do Klienta A z panelu pierwszego aktywnego konsultanta .
- Klient A odbiera telefon i jest obsługiwany przez dedykowanego konsultanta.
Dzięki funkcji recall firmy mogą zwiększyć satysfakcję klientów, zapewniając, że każdy, kto próbował się z nimi skontaktować, otrzyma odpowiedź, nawet jeśli początkowa próba nawiązania połączenia była nieudana.
Po czwarte Mail
Automatyczne powiadomienia e-mail dla kierownika po nieodebranych połączeniach
W firmie, która telefonicznie obsługuje klientów ważne jest, aby każde połączenie zostało odebrane (szczególnie w dziale sprzedaży czy obsługi klienta). Jednakże zdarza się, że pracownik może nie odebrać połączenia z różnych powodów. Aby zapewnić, że żadne połączenie nie zostanie przeoczone, system telekomunikacyjny firmy jest zaprogramowany do wysyłania automatycznych powiadomień e-mail pod wskazany adres, gdy wystąpią nieodebrane połączenia. Osoba zarządzająca działem obsługi klienta nie musi sprawdzać kilka razy dziennie raportów, by kontrolować czy wszystkie połączenia przychodzące są odbierane. Dzięki możliwościom Wirtualnej Centrali takie informacje otrzyma automatycznie w wiadomości mailowej.
Jak działa to rozwiązanie:
Korzyści z takiego rozwiązania:
- Natychmiastowe reagowanie na problemy:
- Kierownik jest niezwłocznie informowany o nieodebranych połączeniach, co pozwala na szybką reakcję. Może skontaktować się z pracownikiem, aby wyjaśnić sytuację lub podjąć działania naprawcze, takie jak szybkie oddzwonienie do klienta.
- Zwiększenie odpowiedzialności:
- Świadomość, że nieodebrane połączenia są monitorowane i raportowane, motywuje pracowników do większej odpowiedzialności w odbieraniu telefonów. To może prowadzić do lepszej dyscypliny w zespole i wyższej jakości obsługi klienta.
- Poprawa jakości obsługi klienta:
- Dzięki szybkiemu rozpoznawaniu i reagowaniu na nieodebrane połączenia, firma może zminimalizować ryzyko utraty klientów, którzy mogą być sfrustrowani brakiem odpowiedzi. To również pozwala firmie wykazać, że dba o potrzeby swoich klientów, co przekłada się na ich satysfakcję i lojalność.
- Lepsza kontrola i analiza:
- Kierownicy mają wgląd w dane dotyczące nieodebranych połączeń, co pozwala im na lepsze monitorowanie efektywności zespołu. Na podstawie tych informacji mogą identyfikować wzorce, takie jak najczęstsze godziny nieodebranych połączeń, i podejmować odpowiednie działania, np. wzmocnienie zespołu w określonych godzinach pracy.
- Minimalizacja strat sprzedażowych:
- W dziale sprzedaży każde nieodebrane połączenie to potencjalnie utracona okazja sprzedażowa. Dzięki szybkiemu reagowaniu na nieodebrane połączenia kierownik może zminimalizować te straty, zapewniając, że każdy klient otrzyma odpowiedź i obsługę.
Tego rodzaju automatyczne powiadomienia e-mail stanowią kluczowy element w monitorowaniu i podnoszeniu jakości obsługi klienta oraz efektywności zespołu, zapewniając, że firma działa sprawnie i skutecznie nawet w przypadku nieodebranych połączeń.
Po piąte Poczta Głosowa
Poczta głosowa Wirtualnej Centrali zintegrowana z systemem CRM lub systemem ticketowym stanowi efektywne rozwiązanie do przyjmowania zgłoszeń od klientów po godzinach pracy lub w sytuacjach dużego obciążenia linii telefonicznych. W przypadku, gdy klient próbuje skontaktować się z firmą poza standardowymi godzinami pracy lub gdy wszystkie linie są zajęte, połączenie może być przekierowywane na pocztę głosową. Klient ma możliwość pozostawienia wiadomości, w której opisuje swoje zapytanie lub problem. System rejestruje tę wiadomość, zapisując ją w formacie mp3, a następnie wysyła na wskazany adres.
Poczta głosowa jako mechanizm do przyjmowania zgłoszeń po godzinach pracy lub przy dużym obciążeniu
Firma, która obsługuje klientów telefonicznie, często spotyka się z sytuacjami, w których połączenia przychodzące przekraczają dostępne zasoby ludzkie, zwłaszcza w godzinach szczytu lub po godzinach pracy. Aby zapewnić, że żadne zapytanie klienta nie zostanie pominięte, nasz zespół wdraża system poczty głosowej.
Jak działa to rozwiązanie:
- Odbieranie połączeń poza godzinami pracy lub w sytuacji dużego obciążenia:
- Gdy klienci dzwonią poza standardowymi godzinami pracy lub gdy wszystkie linie są zajęte, połączenie zostaje automatycznie przekierowane na pocztę głosową.
- Nagrywanie wiadomości:
- Klient jest informowany, że może zostawić wiadomość głosową, w której może opisać swój problem, zadać pytanie lub złożyć zgłoszenie. System automatycznie nagrywa tę wiadomość i zapisuje ją w formacie mp3.
- Automatyczne wysyłanie nagrania na e-mail:
- Po zakończeniu nagrania wiadomość głosowa jest automatycznie konwertowana na plik mp3, a następnie przesyłane do zintegrowanego systemu CRM lub systemu ticketowego, gdzie zostaje przypisane jako nowe zgłoszenie albo dodane do istniejącego rekordu klienta. Dzięki temu zespoły obsługi klienta mają natychmiastowy dostęp do zgłoszenia.
- Odbieranie i odtwarzanie wiadomości:
- Pracownicy, którzy odbierają wiadomości e-mail, mogą łatwo pobrać załączony plik mp3 i odtworzyć go na dowolnym urządzeniu, bez konieczności korzystania z dodatkowego oprogramowania. Dzięki temu mogą szybko zapoznać się z treścią wiadomości i odpowiednio zareagować, kontaktując się z klientem w sprawie jego zgłoszenia.
Korzyści z takiego rozwiązania:
- Zapewnienie ciągłości obsługi:
- Nawet po godzinach pracy lub w czasie dużego obciążenia, klienci mają możliwość pozostawienia wiadomości, co minimalizuje ryzyko utraty kontaktu. Dzięki temu firma może zapewnić ciągłość obsługi, niezależnie od pory dnia.
- Łatwa dostępność i prostota obsługi:
- Wiadomości głosowe są dostarczane w formacie mp3, który jest szeroko obsługiwany na różnych urządzeniach, co umożliwia łatwe odtwarzanie nagrań bez potrzeby instalowania dodatkowego oprogramowania. To upraszcza proces obsługi zgłoszeń.
- Szybkie reagowanie na zgłoszenia:
- Dzięki automatycznemu wysyłaniu wiadomości na e-mail, pracownicy mogą szybko reagować na zgłoszenia klientów, co poprawia czas reakcji i zwiększa satysfakcję klienta.
- Skalowalność:
- System można łatwo dostosować do potrzeb firmy, obsługując dużą liczbę wiadomości głosowych. Może to być szczególnie przydatne w okresach zwiększonego ruchu telefonicznego, np. podczas kampanii promocyjnych czy w sezonie świątecznym.
- Elastyczność i dostępność:
- Pracownicy mogą odbierać i odsłuchiwać wiadomości z dowolnego miejsca, co jest szczególnie ważne w przypadku pracy zdalnej lub pracy w terenie. Dzięki temu firma może sprawnie obsługiwać zgłoszenia niezależnie od lokalizacji pracowników.
