Wirtualna Centrala zintegrowana z systemem CRM daje możliwość wykonywanie standardowych działań wraz z funkcjami telekomunikacyjnymi w jednym panelu. Wszystkie interakcje z klientami są automatycznie gromadzone i przechowywane. Dzięki temu agenci mają pełny dostęp (z poziomu panelu CRM) do historii kontaktów, notatek, preferencji itd., co pozwala na spersonalizowaną i efektywną obsługę.
Integracja Wirtualnej Centrali z CRM umożliwia również dokładne monitorowanie i analizę danych dotyczących połączeń z klientami oraz efektywności zespołu. W związku z tym menedżerowie mogą łatwo śledzić wskaźniki, takie jak czas rozmów, liczba obsłużonych połączeń czy wskaźniki konwersji, pozwala to na optymalizację procesów i poprawę wyników sprzedaży.
Po pierwsze IVR
Czyli super połączenie! Od teraz pracujesz na swoim ulubionym CRM i masz w nim funkcje telekomunikacyjne.
Klasyczne wybieranie klawiaturą telefonu (wybierz 1 aby…. wybierz 2 aby… wybierz 3 aby…) i przełączanie klienta na dowolny numer lub usługę,
Interactive Voice Response to główna funkcja Wirtualnej Centrali, która umożliwia automatyzację komunikacji telefonicznej poprzez interaktywne menu, w którym użytkownik może wybierać opcje za pomocą klawiatury telefonu. IVR jest powszechnie stosowane w działach obsługi klienta, aby efektywnie zarządzać daną liczbą połączeń i skierować klienta do odpowiedniego działu lub informacji.
Przykład działania IVR:
Załóżmy, że dzwonisz do swojego dostawcy usług telekomunikacyjnych w celu uzyskania pomocy technicznej lub informacji o rachunku. Po nawiązaniu połączenia słyszysz zautomatyzowane menu IVR:
System IVR:
„Dziękujemy za skontaktowanie się z naszą infolinią. Aby kontynuować rozmowę, wybierz odpowiednią opcję z menu.
Wybierz 1, aby uzyskać informacje o Twoim rachunku.
Wybierz 2, aby zgłosić problem techniczny.
Wybierz 3, aby porozmawiać z konsultantem.
Wybierz 4, aby uzyskać informacje o naszych nowych ofertach.
Aby wrócić do poprzedniego menu, wybierz 9.”
Załóżmy, że wybierasz opcję 2, aby zgłosić problem techniczny. IVR może wtedy poprosić Cię o doprecyzowanie problemu:
System IVR:
„Proszę wybrać typ problemu technicznego:
Wybierz 1, jeśli masz problem z połączeniami przychodzącymi.
Wybierz 2, jeśli masz problem z połączeniami wychodzącymi.
Wybierz 3, jeśli masz problem ze sprzętem VoIP.”
Dzięki temu system IVR automatycznie klasyfikuje rodzaj zgłoszenia, co pozwala na skierowanie połączenia do odpowiedniego działu obsługi lub przekazanie odpowiednich instrukcji.
Korzyści z użycia IVR:
- Optymalizacja czasu: Klienci są szybciej kierowani do odpowiednich działów, co zmniejsza czas oczekiwania na pomoc.
- Redukcja kosztów: Dzięki automatyzacji nie trzeba zatrudniać dodatkowych pracowników do obsługi prostych zapytań.
- Zwiększenie zadowolenia klientów: Klienci mogą uzyskać potrzebne informacje lub wsparcie bez konieczności rozmowy z konsultantem.
- Skalowalność: IVR może obsłużyć wiele połączeń jednocześnie, co jest szczególnie przydatne w godzinach szczytu.
Hunt Group
to popularne rozwiązanie stosowane w działach sprzedaży. Usługa Wirtualnej Centrali pozwala na efektywne zarządzanie połączeniami przychodzącymi. Jest to grupa telefoniczna, w której połączenia są kierowane do określonej grupy agentów, do działów (odpowiedzialnych np. za sprzedaż produktów) aby zapewnić szybkie i skuteczne obsłużenie klientów.
Jak działa Hunt Group w dziale sprzedaży:
- Zarządzanie połączeniami przychodzącymi: Kiedy klient dzwoni na numer działu sprzedaży, usługa Hunt Group kieruje to połączenie do dostępnych pracowników sprzedaży. W zależności od konfiguracji, połączenie może być kierowane według różnych zasad, takich jak:
- Kolejność liniowa: Połączenie jest przekierowywane do użytkowników w określonej kolejności, zazwyczaj od pierwszego do ostatniego na liście.
- Kolejność równomierna (rotacyjna): Połączenia są przekierowywane kolejno do różnych handlowców, aby równomiernie rozłożyć obciążenie.
- Dostępność: Połączenia są kierowane do pracownika, który jest wolny i dostępny jako pierwszy.
- Priorytet: Połączenia mogą być kierowane do użytkowników z określonym priorytetem, np. do bardziej doświadczonych handlowców, gdy klient jest kluczowy.
- Efektywność sprzedaży: Hunt Group optymalizuje proces obsługi połączeń, minimalizując czas oczekiwania klienta i maksymalizując liczbę obsłużonych połączeń. Dzięki temu dział sprzedaży może szybciej reagować na zapytania klientów, co z kolei może prowadzić do zwiększenia konwersji sprzedaży.
- Redukcja obciążenia: System rozkłada obciążenie równomiernie między agentów, co pomaga uniknąć sytuacji, w której jeden z pracowników ma wyraźnie więcej połączeń, co przekłada się na możliwość podpisania większej ilości umów oraz osiągania lepszych wyników sprzedażowych od pozostałych pracowników. Równomierne rozłożenie połączeń telefonicznych poprawia morale zespołu i zmniejsza ryzyko niezadowolenia.
Hunt Group w dziale sprzedaży jest narzędziem, które usprawnia zarządzanie połączeniami przychodzącymi, zwiększa efektywność zespołu i poprawia doświadczenia klientów, co może prowadzić do lepszych wyników sprzedażowych.
Kolejka
to że masz CRM nie znaczy, że nie musisz odbierać wszystkich połączeń.
Wirtualna Centrala zapewni Ci kolejkowanie połączeń, czyli proces zarządzania dużą liczbą połączeń przychodzących, szczególnie w sytuacjach, gdy wszyscy dostępni agenci są zajęci. System kolejkowania sprawi, że każdy klient, który zadzwoni, zostanie obsłużony w odpowiednim czasie, nawet jeśli musi poczekać na wolnego agenta.
Proces kolejkowania połączeń:
- Połączenie przychodzące: Klient dzwoni na infolinię firmy, aby zgłosić problem z usługą internetową lub uzyskać informacje na temat faktury.
- Wszystkie linie zajęte: System automatycznie rozpoznaje, że wszyscy agenci są obecnie zajęci innymi rozmowami.
- Kolejka: Połączenie klienta zostaje umieszczone w wirtualnej kolejce. Klient otrzymuje komunikat informujący, że musi poczekać na wolnego agenta:
„Wszyscy nasi konsultanci są obecnie zajęci. Prosimy pozostać na linii, a nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem jak najszybciej. Szacowany czas oczekiwania wynosi około 10 minut.” - Opcje oczekiwania: W trakcie oczekiwania klient może słyszeć muzykę, informacje o firmie lub oferty promocyjne. W przypadku, gdy klient dzwoni do firmy i system go rozłączy istnieje możliwość ustawienia automatycznego oddzwaniania z poziomu CRM.
- Obsługa połączenia: Gdy jeden z konsultantów zakończy swoją aktualną rozmowę, system automatycznie przekazuje mu połączenie klienta z kolejki. Konsultant rozpoczyna rozmowę, starając się jak najszybciej rozwiązać problem klienta.
- Raportowanie i analiza: Po zakończeniu dnia pracy, system kolejkowania połączeń może generować raporty dotyczące liczby obsłużonych połączeń, średniego czasu oczekiwania, oraz innych istotnych danych, co pomaga firmie w optymalizacji zasobów.
Przypadek użycia – Kolejkowanie połączeń w dziale obsługi klienta:
Załóżmy, że firma oferująca usługi internetowe, ma dedykowany dział obsługi klienta, który codziennie odbiera dziesiątki połączeń. W godzinach szczytu, takich jak poranne godziny robocze, dział obsługi klienta może otrzymywać więcej połączeń, niż jest w stanie obsłużyć w danym momencie. W takim przypadku, zamiast odrzucać połączenia lub zmuszać klientów do wielokrotnego dzwonienia, system kolejkowania połączeń zostaje automatycznie uruchomiony.
Korzyści z zastosowania kolejkowania połączeń:
- Zwiększona wydajność: Kolejkowanie pozwala na lepsze zarządzanie dużą liczbą połączeń przychodzących, co minimalizuje straty połączeń i zwiększa ogólną wydajność działu obsługi klienta.
- Lepsze odczucia klienta: Klienci nie muszą wielokrotnie dzwonić, aby uzyskać pomoc. Mogą poczekać na linii lub skorzystać z opcji oddzwonienia, co zwiększa ich zadowolenie.
- Optymalne wykorzystanie zasobów: Dzięki systemowi kolejkowania firma może lepiej zarządzać pracą agentów, przydzielając im połączenia w optymalnym czasie.
- Analiza danych: Firma może monitorować i analizować dane z systemu kolejkowania, aby zidentyfikować szczytowe godziny obciążenia i lepiej dostosować zasoby kadrowe.
Kalendarz
to usługa Wirtualnej Centrali, które umożliwia automatyczne dostosowywanie wiadomości i opcji menu w zależności od dnia tygodnia, godziny, a nawet świąt czy wyjątkowych sytuacji. Dzięki temu firmy mogą zarządzać swoją telefonią firmową w bardziej efektywny i spersonalizowany sposób z poziomu swojego CRM.
Jak działa kalendarz IVR?
- Konfiguracja harmonogramu: Administrator systemu IVR definiuje harmonogram działania infolinii, określając godziny pracy, dni wolne oraz specjalne wydarzenia (np. święta). W zależności od tych ustawień, system IVR automatycznie zmienia swoje działanie.
- Dni robocze vs. weekendy: Na przykład, od poniedziałku do piątku w godzinach pracy (np. 9:00-17:00), IVR może działać w pełnym zakresie, oferując pełne menu opcji:
„Dziękujemy za kontakt z naszą firmą. Aby uzyskać informacje o produkcie, wybierz 1. Aby porozmawiać z przedstawicielem działu sprzedaży, wybierz 2.”W weekendy lub poza godzinami pracy, kalendarz IVR może aktywować inny zestaw komunikatów, np.:
„Nasze biuro jest obecnie zamknięta. Prosimy spróbować ponownie w godzinach pracy od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-17:00. Aby zostawić wiadomość, wybierz 1.” - Święta i specjalne dni: W okresie świąt lub dni specjalnych, kalendarz IVR może dostosować komunikaty, np.:
„Z powodu świąt nasza firma jest zamknięta. Wrócimy do Państwa w dniu [data]. Prosimy o kontakt po powrocie do normalnych godzin pracy.” - Zarządzanie nagłymi zmianami: Kalendarz IVR może być również wykorzystywany do wprowadzania nagłych zmian w obsłudze klienta, np. w sytuacji awarii lub wyjątkowych wydarzeń, gdzie system może odtwarzać komunikaty informujące o aktualnej sytuacji.
Przykład zastosowania kalendarza IVR:
Firma ubezpieczeniowa posiada infolinię działającą od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00-18:00. W weekendy oraz święta firma korzysta z kalendarza IVR, aby automatycznie odtwarzać komunikat:
IVR w dni robocze:
„Dziękujemy za kontakt z naszą firmą. Aby uzyskać informacje na temat swojej polisy, wybierz 1. Aby zgłosić roszczenie, wybierz 2.”
IVR w weekendy i święta:
„Nasze biuro jest obecnie nieczynne. Prosimy o kontakt w dni robocze w godzinach 8:00-18:00. Aby zostawić wiadomość, wybierz 1.”
IVR w nagłych przypadkach (np. awaria):
„Z powodu nagłej awarii nasze systemy są obecnie niedostępne. Pracujemy nad rozwiązaniem problemu i prosimy o kontakt później. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.”
Korzyści z zastosowania kalendarza IVR:
- Automatyzacja i oszczędność czasu: Kalendarz IVR eliminuje potrzebę ręcznej zmiany komunikatów, automatycznie dostosowując treści w zależności od harmonogramu.
- Spersonalizowane doświadczenia klientów: Klienci otrzymują odpowiednie komunikaty w zależności od pory dnia czy okresu, co może zwiększyć ich satysfakcję.
- Zarządzanie oczekiwaniami klientów: Jasne komunikaty dotyczące godzin pracy i dostępności infolinii pomagają zarządzać oczekiwaniami klientów, redukując frustrację związaną z dzwonieniem w niedostępnych godzinach.
- Efektywność operacyjna: Firma może lepiej zarządzać zasobami, dostosowując obsługę klientów w zależności od pory dnia i okresu, co może optymalizować pracę zespołów obsługi klienta.
