Każda firma ma telefon, ale tylko część ma system telekomunikacyjny. Na czym polega różnica? Na wykorzystywanych funkcjach i planowym, metodycznym wykorzystaniu do sprzedaży i obsługi klientów.
Pierwsze skojarzenia z systemem telekomunikacyjnym: infolinie 24/7, usługi bankowe, ubezpieczenia… są poprawne, ale częściowo. Tak, te firmy od dawna korzystają z telefonii VoIP i systemów dla call / contact center – i to na dużą skalę. Prawda jest jednak taka:
 |
90% naszych klientów to małe i średnie firmy produkcyjne, usługowe i handlowe. Naprawdę bardzo wiele z nich korzysta z tych samych funkcji co banki czy firmy medyczne – w swoich działach sprzedaży i obsługi klienta. Z pakietu funkcji IVR korzysta prawie każda. |
To prawda – wszystkie korzystają z naszych central telefonicznych VoIP, żeby po prostu zapewnić swobodną komunikację swoim pracownikom. To ekonomiczna metoda zapewnienia każdemu otwartego na świat telefonu. A skoro są już z nami – mogą iść krok dalej.
W praktyce są dwa główne powody, dla których firmy decydują się na korzystanie z central i telefonii VoIP: ekonomiczny i funkcjonalny.
Telefonia VoIP jest ekonomiczna
Nie każdy pracownik potrzebuje telefonu komórkowego, natomiast każdy musi być dostępny i mieć możliwość swobodnego przyjmowania i odbierania połączeń z różnych sieci komórkowych i stacjonarnych. W firmach zwykle za 80% wychodzących połączeń telefonicznych odpowiada 20% pracowników. To logiczne, że nie każdy pracownik potrzebuje komórki i płaskiej taryfy – nie ma sensu za to płacić.
Dla wszystkich pracowników biurowych – z finansów, marketingu etc. telefonia VoIP to sposób na dostęp do telefonu przy atrakcyjnym koszcie stanowiska (co uwzględnia połączenia, abonament i sprzęt) i dodatkowe, naprawdę ułatwiające życie funkcje (poczta głosowa na e-mail, przekierowania etc.).
Najważniejsze są funkcje
W przypadku sprzedaży B2B, 50% leadów telefonicznych (czyli potencjalnych klientów, którzy wybrali telefon jako metodę skontaktowania się z firmą) można zamienić w zadowolonych klientów. Telefon jest chętnie wykorzystywany blisko końca drogi użytkownika prowadzącej do zakupu. Każde połączenie jest na wagę złota, bo po prostu oznacza zarobek.
Firmy, które są tego świadome, podchodzą do sprzedaży i obsługi telefonicznej w sposób metodyczny. Nawet niewielki, kilkuosobowy dział sprzedaży może (i powinien) wykorzystywać funkcje kolejkowania połączeń (ACD), integracji z CRM czy IVR, żeby utrzymywać wysoką skuteczność. Zakupy to jednak nie wszystko – jest jeszcze obsługa klienta. Te same funkcje pozwalają tej samej grupie pracowników obsłużyć o 50% więcej osób w tym samym czasie.
Dokładnie te funkcje są wykorzystywane przez klientów Datera – nie tylko duże organizacje, jak banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe. Przyjrzyjmy się po kolei branżom, z których wywodzi się ponad 90% klientów Datera. Na początku przedstawimy pięć, dla których wspólnym mianownikiem jest ich model biznesowy (B2B) i wysoka złożoność produktów. W kolejnym artykule zajmiemy się firmami, dla których duże znaczenie ma lokalizacja i użytkownicy mobilni.
Przyczyny, dla których telefon dla jednych firm jest ważny (a dla innych mniej) są dość złożone. Możemy jednak skorzystać z ich doświadczeń i dostosowanych do nich rozwiązań dla budowania własnej przewagi konkurencyjnej z wykorzystaniem systemu VoIP dla skutecznej sprzedaży i obsługi. Jakie firmy chętnie sięgają po technologię VoIP i z jakich powodów?
Firmy oferujące produkty i usługi B2B
Firmy dzwonią. Prawdopodobieństwo, że potencjalny nabywca produktów i usług B2B wybierze telefon zamiast formularza jest jak 2:1. Dlaczego? Według danych Gartnera, 77% firm określiło swój ostatni zakup jako “trudny”. Potwierdzają one, że droga klienta B2B w dół lejka nie jest prosta. 90% firm powtarza przynajmniej jeden etap procesu zakupowego, a w cały proces decyzyjny zaangażowanych jest coraz więcej osób.
Firmy będą się z nami kontaktować wiele razy – na każdym etapie procesu zakupowego. Dlaczego przez telefon? Jeżeli blisko 77% firm wykonuje kompleksową analizę ROI przed zakupem, to łatwiej różne jej aspekty omówić przez telefon z profesjonalistą.
Jeżeli chcemy skutecznie sprzedawać swoje produkty i usługi na rynku B2B, sprawnie odbierać telefon oraz dysponować zespołem doskonale przygotowanych do pracy sprzedawców. Firm działających w modelu B2B nie trzeba długo przekonywać do funkcji typu ACD (Automatic Call Distribution – kolejkowanie połączeń dla infolinii) czy call tracking (które dzięki integracji z Google Analytics i Google Ads pozwala pozyskać więcej leadów telefonicznych). Ich celem jest to, żeby klient nie czekał na połączenie i od razu trafiał w ręce wyszkolonego specjalisty, który przekona go do zakupu.
Technologiczne / IT
Jeżeli jesteś firmą z tego sektora, to jest 90% prawdopodobieństwa, że swoje produkty lub usługi informatyczne kierujesz do innych firm (dla przykładu: ponad 80% startupów ogólnie działa w modelu B2B, tworząc swoje produkty i usługi z myślą o innych firmach).
Do całej złożoności procesu sprzedażowego B2B opisanego wyżej dorzuć jeszcze jeden element: konieczność zapewnienia użytkownikom wsparcia technicznego. Czyli obsługa techniczna na wysokim poziomie (adekwatnym do oferowanego produktu). Zespoły odpowiedzialne za wsparcie nie muszą być duże – w kilkudziesięcioosobowej firmie może być ich np. 5. Dzięki technologii – to wystarczająco wiele.
Tutaj kluczowa jest możliwość integracji telefonii VoIP z CRM i/lub systemem helpdeskowym, która pozwala zapanować nad chaosem informacyjnym, kiedy poszukujący natychmiastowej pomocy klienci będą atakować pocztę elektroniczną, czat i infolinię Biura Obsługi Technicznej równocześnie. Otwarte API naszej centrali telefonicznej VoIP pozwala jej na komunikację właściwie z dowolnym środowiskiem informatycznym. Nasi klienci stosują m. in. Sugar CRM, Zoho CRM, Baseline, Livespace, Advisor247, Bitrix24.
Dodatkowe funkcje (takie jak wspomniane ACD / kolejkowanie) mają na celu maksymalne zwiększenie wydajności pracownika (np. przez sprawiedliwe rozdysponowanie połączeń od klientów w zespole), ale też zapewnić możliwie dużą automatyzację obsługi (na co pozwala m. in. grupa funkcji IVR – od interaktywnego menu po inteligentne kierowanie i syntezę mowy).
e-Commerce
44% użytkowników mobilnych
dzwoni do firm, bo nie znalazło na WWW tego, co było im potrzebne. Najlepszy system e-commerce nie zastąpi w 100% telefonu i kontaktu z człowiekiem. Ścieżkę do zamknięcia transakcji zawsze można udoskonalić. Zawsze będą dodatkowe pytania odnośnie produktu. A ponieważ telefon jest kluczowym kanałem kontaktu przy końcu ścieżki zakupowej (dla ponad 60% respondentów według ThinkwithGoogle) – rośnie grupa firm e-commerce, które stwierdzają, że nasze usługi są im potrzebne.
Co ciekawe, chodzi nie tylko o np. firmy oferujące sprzęt komputerowy, czy np. produkty do remontów (gdzie konsultacja naprawdę pomaga w zakupach). Po prostu każdy sklep docenia dobry system telefoniczny w okresie świątecznej gorączki zakupowej i poświątecznej gorączki zwrotów i reklamacji.
Kluczem do skutecznego zastosowania sprzedaży i obsługi telefonicznej w firmie e-commerce jest wiedza o tym, kiedy naprowadzić użytkownika na taki kontakt. Numer może być eksponowany w określonych miejscach, na konkretnym etapie ścieżki zakupowej. Zastosowanie technologii call tracking zintegrowanej z Google Analytics powoduje, że nawet jeżeli transakcja zostanie sfinalizowana telefonicznie (lub telefon zostanie użyty do kontaktu na drodze do kontaktu tradycyjną metodą) – firma będzie miała pełną kontrolę nad całym procesem.
Logistyka & transport (TSL)
Firmy z tego sektora tworzą zarówno duże firmy spedycyjne jak i wiele mniejszych firm transportowych. Koordynacja ich działań i monitorowanie łańcucha dostaw wymaga swobodnej komunikacji. Dużą rolę odgrywają tutaj różnego rodzaju systemy informatyczne, ale kluczowym narzędziem pozostaje telefon.
Praca w tej branży oznacza nie tylko duże liczby telefonów. Także korespondencji i innych form kontaktu. Komunikacja musi być zunifikowana, a połączenia telefoniczne monitorowane, analizowane (i często archiwizowane) podobnie jak wiadomości systemowe, SMS czy czat. Kluczowa jest nie tylko integracja z CRM, ale też wszystkie funkcje wspierające automatyzację obsługi (np. interaktywne menu IVR, systemy automatycznych przekierowań i komunikatów z wykorzystaniem syntezy mowy).
Sprzedaż nieruchomości
Istotna lokalizacja, wysoka wartość i złożoność oferowanego produktu, długi i żmudny proces zakupowy – dotyczące zarówno segmentu B2C jak i B2B. Sprzedaż nieruchomości to mnóstwo wyzwań i dla wysokiej skuteczności musi opierać się na indywidualnym kontakcie telefonicznym (i potem osobistym) klienta z profesjonalistą. To właśnie skuteczny sprzedawca może najwięcej zdziałać – opowie więcej o lokalizacji, cenie, stanie inwestycji.
Dla firm zajmujących się sprzedażą i najmem nieruchomości kluczowe znaczenie mają funkcje takie jak call tracking – gdyż pozwalają na pozyskiwanie większej liczby kontaktów bezpośrednio na telefon. Umożliwiają także precyzyjne monitorowanie źródeł pozyskiwania kontaktów, dzięki czemu poszukujący nabywców agenci mogą optymalizować swoje działania. Monitorowane mogą być nie tylko numery umieszczone na portalach ogłoszeniowych, ale także na ulotkach, billboardach i innych mediach online.
Wielu specjalistów docenia także inteligentne przekierowania i komunikaty – pozwalające być dostępnym bez względu na to, czy pracują w biurze czy zdalnie.
Warto przyjrzeć się tym branżom oraz przyczynom, dla których korzystają z telefonii central VoIP – oraz jakie funkcje są dla nich istotne. Łatwiej będzie wykonać analizę naszych klientów i produktów według tych samych kryteriów: złożoności produktu, czy tego jak wygląda proces zakupowy. (W kolejnym artykule zajmiemy się firmami, dla których duże znaczenie ma lokalizacja i użytkownicy mobilni.)
Jeżeli to trudne zadanie, zawsze można skontaktować się z nami. Doradzimy jak skonfigurować system VoIP tak, aby spełniał wszystkie indywidualne potrzeby firmy.
Źródła danych:
https://www.business2community.com/online-marketing/call-tracking-captures-over-2x-more-ppc-landing-page-conversions-0518724
https://www.gartner.com/en/sales/insights/b2b-buying-journey
https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/polskie-startupy-dzialaja-w-modelu-b2b-polowa-zalozycieli-mieszkala-za-granica-a-50-proc-mlodych-firm-jest-finansowana-z-wlasnej-kieszeni-ich-tworcow
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
Dane własne
