DSV jest globalnym dostawcą usług transportowych i logistycznych. Na świecie firma zatrudnia ponad 22 000 pracowników w 70 krajach. W Polsce – około 800, w 16 największych miastach. Naszym zadaniem było połączyć ich wszystkich ze sobą w ramach jednego, spójnego systemu telekomunikacyjnego.
Przypadek DSV jest modelowym wdrożeniem systemu VoIP dla dużej firmy o rozproszonej, międzynaro-dowej strukturze. Cele jakie zostały nam postawione były następujące:
- Nasz system ma być łatwy do rozbudowania. Plan zakładał, że podłączanie nowych oddziałów i pracowników będzie możliwe w ramach kupionej licencji na system Call-eX. Docelowo, centrala ma płynnie obsługiwać do 1000 pracowników firmy działających w całym kraju;
- Mamy zapewnić tanią komunikację wewnętrzną. Połączenia miedzy rozproszonymi oddziałami w kraju muszą być darmowe;
- Koszty muszą być łatwe do kontroli. Chodzi o wygodny wgląd w historię połączeń pracowników i analizy kosztów indywidualnie dla poszczególnych działów czy nawet projektów, tak aby możliwa była szczegółowa ewaluacja ogólnych kosztów ich działalności;
- Mamy zwiększyć wydajność infolinii sprzedażowej. Konieczne jest odciążenie 20 pracowników infolinii sprzedażowej przy równoczesnym zwiększeniu liczby obsługiwanych klientów.
Aby zapewnić łatwą rozbudowę całej infrastruktury, centrala PBX Call-eX została uruchomiona na platformie sprzętowej DELL PowerEdge R320, co pozwoliło na podłączenie do systemu około 400 telefonów IP na początku wdrożenia, zlokalizowanych w 16 lokalizacjach na terenie całego kraju. Docelowo, urządzeń ma być nawet 1000.
W trosce o wysokie bezpieczeństwo danych, system DATERA Call-eX został odizolowany od sieci Inter-net, a dostęp serwisowy i dostęp do monitoringu zostały zrealizowane za pomocą VPN, utworzonych przez DSV dla DATERA. Przy wdrażaniu systemu DATERA Call-eX duży nacisk położono na wysoką dostępność usług, dlatego cały system Telekomunikacyjny został zdublowany. W razie awarii łączy lub serwera ruch automatycznie kierowany jest na system redundantny, zlokalizowany w niezależnej lokalizacji.
Centrala Call-eX umożliwia darmowe realizowanie połączeń wewnętrznych w ramach sieci, a wszyscy użytkownicy w całym kraju są obsługiwani przez jedno urządzenie. Dodatkowo, możliwe jest zintegrowanie z nią kont SIP funkcjonujących w zagranicznych oddziałach firmy, a co za tym idzie – realizacja połączeń wewnętrznych z pominięciem operatorów. Dzięki takiemu rozwiązaniu, komunikacja wewnętrzna może być darmowa nawet na poziomie międzynarodowym.
Kontrolę kosztów umożliwia moduł Call Rating. W przypadku firmy DSV, moduł ten został wykorzystany do precyzyjnej analizy kosztów telekomunikacyjnych generowanych przez poszczególne biura, działy (a nawet indywidualne projekty).
Automatyzacja obsługi ruchu przychodzącego przez uruchomienie interaktywnego menu (IVR), kolejkowania połączeń oraz rejestrowanie rozmów z klientami w istotny sposób wsparły pracę działu sprzedaży.
Zastosowaniu interaktywnego menu (IVR) pozwoliło znacznie zwiększyć liczbę obsłużonych klientów. Z kolei moduł kolejkowania połączeń wpłynął na zmniejszenie liczby porzucanych połączeń od potencjalnych i oczekujących na rozmowę osób (kiedy dzwoniący wiedzą ile czasu muszą czekać na połączenie z konsultantem, prawdopodobieństwo tego, że rozłączą się spada). Moduł nagrywania rozmów z kolei po-maga kontrolować jakość obsługi klienta, a także stanowi zabezpieczenie na wypadek rozwiązywania ewentualnych kwestii spornych z klientami.
Jak widać, przedstawione cele udało nam się zrealizować w stu procentach:
- Uruchomiliśmy w pełni funkcjonalne Contact Center na potrzeby działu Sprzedaży DSV, wykorzystu-jąc moduły do raportowania, monitoringu, interaktywnego menu (IVR) i nagrywania rozmów;
- Zaprojektowaliśmy od podstaw nowoczesny i bezpieczny pod kątem dostępności usług system tele-komunikacyjny, do którego firma DSV może podłączać kolejne swoje odziały nie obawiając się kosz-tów opracowywania infrastruktury telekomunikacyjnej w każdym nowym oddziale.
Wdrożenie w liczbach:
| Zastosowane rozwiązanie | Czas i miejsce, liczby |
| Kolejkowanie połączeń, z licencją na 20 pracowników infolinii | 16 biur w całej Polsce |
| Interaktywne menu (IVR) | 400 telefonów IP podłączonych w początkowym etapie wrożenia |
| Nagrywanie rozmów | Możliwość podłączenia do 1000 użytkowników w długim terminie |
| Call rating | Zaimplementowanie wymagań klienta – 3 dni robocze |
| Wirtualny fax | Wdrożenie systemu produkcyjnego – 7 dni roboczych |
